Digitale middelen kunnen hotellerie weer op gang helpen

door: Stef Driessen

Nederlandse hotels hebben zwaar te lijden onder de maatregelen die het coronavirus moeten temmen. Op het moment dat de bewegingsruimte weer toeneemt, moeten hotels hun internationale gasten actief hebben benaderd, hun veiligheidsmaatregelen op orde hebben en met creatieve plannen komen die extra omzet genereren. De inzet van digitale middelen vormt hiervoor de sleutel.

De beperkingen die de overheid sinds maart heeft opgelegd, raken het hotelwezen in het hart. Restaurants zijn tot 1 juni gesloten, grootschalige publieksevenementen en congressen zijn tot zeker 1 september geannuleerd. De mensen worden geacht vooral thuis te blijven. Een groot aantal hotels heeft de afgelopen maanden de deuren gesloten, omdat zich nauwelijks gasten meldden.

Bijzondere oplossingen

Hoewel de maatregelen naar verwachting geleidelijk worden opgeheven, zullen hotels nog lang de negatieve gevolgen van het virus ondervinden. Zo blijft de ‘anderhalve-meter-regel’ voorlopig van kracht. Dat betekent het nemen van voorzorgsmaatregelen die bij voorkeur zo weinig mogelijk verlies aan capaciteit veroorzaken. Tegelijk moeten de gasten – en het personeel ­– ervan worden overtuigd dat het met de veiligheid wel goed zit en dat het aantrekkelijk is om weer te boeken. En om het verlies aan omzet te compenseren, moeten bijzondere oplossingen worden gevonden. In een wereld waar iedereen afstand van elkaar moet houden, zijn het niet toevallig digitale toepassingen die bij al deze problemen een helpende hand kunnen bieden.

Om weer gasten te trekken, moeten hoteliers een actieve onlinemarketingstrategie opzetten. Veel consumenten zijn op dit moment op zoek naar een ‘stipje aan de horizon’ en verheugen zich erop om tijdens de zomermaanden weer in beweging te komen. Speciale arrangementen of gratis extra’s maken een verblijf nog aantrekkelijker, terwijl gasten het in deze onzekere tijd bovendien prettig vinden om nog op een laat moment te mogen annuleren. Kansrijke doelgroepen zijn reeds bekende gasten of consumenten die eerder interesse toonden in de website of campagnes. Uit onderzoek van Cornell University blijkt dat hotels die bovengemiddeld in marketing investeerden veel sterker uit voorgaande crises kwamen.

Gasten zullen het op prijs stellen wanneer ze op social media of de website kunnen zien welke voorzorgsmaatregelen zijn genomen. Hoteliers kunnen digitaal vast hun preventieplan delen of video’s plaatsen waarin de hygiënemaatregelen in de keuken of de schoonmaak worden getoond. En ook het personeel wil weten waar het aan toe is. Zo kan met de temperatuurcheck de gezondheid van de medewerkers doorlopend worden gecontroleerd. Efficiënte en flexibele inzet van het personeel kan met de op horecapesoneel gerichte Genio-app, waarmee de aanwezigheid en het aantal gewerkte uren gemakkelijk kan worden afgelezen.

Personaliseren

De anderhalve-meter-regel heeft echter tot gevolg dat moet worden voorkomen dat er veel gasten tegelijk aanwezig zijn. Om de gemiddelde bezettingsgraad toch zo hoog mogelijk te houden, is het zaak om de gasten over de tijd te spreiden. Daar kunnen ook overkoepelende reisplatforms of toerismebureaus bij van dienst zijn. Deze kunnen bijvoorbeeld inzetten op de reeds ingezette trend richting het personaliseren van de reis door verschillende groepen potentiële gasten te wijzen op activiteiten die over de tijd en over diverse locaties zijn gespreid.

Google Travel, de boekingstool voor hotels, vluchten en excursies, laat zien dat de gepersonaliseerde aanpak al ver is ontwikkeld. Het platform, dat steeds meer is vergroeid met Google Maps, doet sinds kort via de ‘For You’-tab persoonlijke reissuggesties op basis van locatie, eerdere keuzes van de gebruiker of van ‘look-a-likes’ met een soortgelijk reisgedrag. Maps bevat al langer een onderdeel dat details deelt over de actuele en verwachte bezettingsgraad van beoogde bestemmingen. De combinatie van deze functies kan resulteren in een krachtig instrument voor het sturen op een optimale bezettingsgraad van hotels en horecagelegenheden. Aan dergelijke digitale functionaliteiten kunnen bovendien flexibele boek- en betaalopties worden toegevoegd. Vergeet daarbij niet de annuleringsvoorwaarden. Ook daar wordt straks stevig op geconcurreerd.

De digitaal goed onderlegde revenue manager heeft een sleutelpositie bij hotels en reisondernemers. Hij is verantwoordelijk voor de optimale verhouding tussen de bezetting van kamers of reizen en de prijs. Deze kennis kan óók worden ingezet bij de nabijgelegen musea en andere bezienswaardigheden. Dit kan leiden tot een uniekere ervaring van de eigen gasten, een betere binding met lokale ondernemers en tot een bron van extra inkomsten.

Compenseren

Tot slot staan hoteliers voor de taak om het verlies aan capaciteit voor overnachtingen en het eventueel aanwezige restaurant zoveel mogelijk te compenseren. Een onzekerheid daarbij is dat de overheidsmaatregelen hoteliers op verschillende manieren raken; restaurants zijn geopend met beperkingen en het organiseren van grote bijeenkomsten is voorlopig verboden. Om de hotelgasten toch zoveel mogelijk te kunnen bieden, kan worden gedacht aan het verzorgen van diners op de kamer. Digitale menu’s en bestelopties zijn goede oplossingen om het contact tussen de klant en het personeel te beperken, terwijl de klant toch alle informatie over het menu krijgt.

Om straks optimaal uit de startblokken te komen, kunnen hoteliers een beroep doen op talrijke digitale mogelijkheden om de schade te beperken. En het herstel van het toerisme kan sneller gaan dan nu mogelijk lijkt: hoewel de situatie niet geheel gelijk is, beleefde het aantal vakantiegangers direct na de SARS-epidemie een enorme piek. Hoteliers die zich daar nu op voorbereiden, kunnen straks ook uit deze crisis sterker tevoorschijn komen.

Deze column is in april geschreven voor MissetHoreca.