Retailsector moet door corona het roer omgooien

door: Henk Hofstede

De ontwikkelingen in de strijd tegen het coronavirus zijn snel gegaan. Op 12 maart jongstleden werden alle bijeenkomsten groter dan honderd personen in Nederland afgelast, kwam de oproep om zoveel mogelijk thuis te werken en kondigde de overheid diverse steunmaatregelen voor ondernemers aan. De maatregelen die daarna volgden, zoals het sluiten van de scholen, gelden in ieder geval tot 28 april. Voor daarna stuurt de overheid aan op eventuele versoepeling van de maatregelen, maar vooralsnog worden consumenten opgeroepen om alleen voor noodzakelijke boodschappen de deur uit te gaan.

Uit een recent modelonderzoek van Harvard volgt dat de samenleving nog lang hinder van het virus zal ondervinden. Nog zeker tot in 2024 moeten landen op hun hoede zijn dat het virus niet weer in alle hevigheid de kop opsteekt. En tot 2022 zijn maatregelen zoals thuiswerken en sociale afstand houden in het openbare leven nodig om te voorkomen dat de gezondheidszorg alsnog overbelast raakt. De Harvard-onderzoekers verwachten de komende jaren met tussenpozen meerdere ‘lockdowns’ en daarom blijven de veiligheidsmaatregelen lang van kracht.

De zwaar getroffen retailsector is nu zo’n maand onderweg en loopt de kans nog langere tijd met beperkingen te moeten werken. Veel winkels zijn nu nog gesloten, al gaan hier en daar de deuren weer voorzichtig open. Op 15 april kondigde het kabinet af dat de retail, de horeca en andere bedrijven plannen moeten maken om min of meer normaal binnen de zogenoemde anderhalve-meter-economie te kunnen functioneren. Hieronder volgen tips en voorbeelden die voor retailers onmiddellijk van nut kunnen zijn om de eerste klappen het hoofd te bieden en die verder een blik in de toekomst van de anderhalve-meter-economie geven.

Liquiditeit en samenwerking

  • Retailers moeten ervoor zorgen dat ze over voldoende liquide middelen beschikken. In crisistijd geldt: ‘cash is king’. Maak werk van:
  • de overheidsmaatregelen (NOW en TOGS aanvragen, belastingen uitstellen);
  • de bancaire maatregelen (uitstel rente en aflossing, BMKB of GO-faciliteiten aanvragen);
  • afspraken met verhuurders over tijdelijke huurafspraken en omzetting kwartaalhuren naar maandhuren;
  • afspraken met leveranciers over het tijdstip van facturen;
  • overleg met personeel over het opnemen van vrije dagen en het mogelijk later uitbetalen van vakantiegelden;
  • een analyse van de vaste kosten. Dragen bepaalde kosten niet direct bij aan de omzet, dan kunnen deze gereduceerd worden.
  • ABN AMRO heeft de ervaring dat de betere ondernemers duidelijke, meerjaren liquiditeitsprognoses hebben gemaakt op basis van 3, 6 of 9 maanden crisisperiode in combinatie met de bovengenoemde maatregelen. In crisistijd moet de financiële boekhouding op orde zijn;
  • Het huisbankierschap geeft rust en vertrouwen in de relatie tussen klant en bank;
  • Constructieve samenwerking tussen klanten en hun ketenpartners is cruciaal gebleken in het creëren van liquiditeiten. Partners ervaren dat ze in dezelfde situatie zitten, elkaar ruimte moeten gunnen en elkaar nodig hebben om te overleven;
  • Gezien de grote afhankelijkheid van toevoer uit China stokte de aanvoer van producten en noodzakelijke halffabricaten. Deze crisis heeft geleerd dat spreiding van leveranciers verstandig is om niet afhankelijk te zijn van enkele leveranciers die afkomstig zijn uit hetzelfde gebied. Ook het dichterbij halen van leveranciers is een serieuze optie.

Digitale kanalen en persoonlijke aandacht

  • De ontwikkeling van het onlinekanaal krijgt een versnelling door deze crisis. Van alle consumentenbestedingen aan producten werd vorig jaar 18 procent online verkocht met als uitschieters onder meer kleding (33 procent), schoenen (42 procent), consumentenelektronica (37 procent) en speelgoed (30 procent). In de non-food is het aantal verzonden pakketjes sinds de crisis met 90 procent toegenomen. Naast gemak biedt online winkelen ook veiligheid voor de klant en het personeel. De verwachting is dat het onlinekanaal mede door de crisis verder terrein wint omdat meer consumenten een positieve online-ervaring krijgen en het gedrag verandert. Omnichannel retailers, klein en groot, moeten daarom nog meer investeren in een eigen onlinekanaal dan wel nadenken over aansluiting bij onlineplatformen. In deze crisis zijn al initiatieven ontstaan waarbij lokale retailers in Doetinchem en Hilversum een eigen lokaal platform formeren;
  • Nu winkels deels gesloten zijn en er minder publiek in de winkelstraten is, zoeken retailers andere wegen om hun klanten te benaderen. Zo worden klanten via social media uitgenodigd om op afgesproken tijden in de winkel of de showroom te komen. Hierdoor wordt het aantal klanten in de winkel of showroom tot het minimum beperkt, maar worden klanten één op één geholpen: personal shopping. Hierdoor is volop aandacht voor de klant, met het in acht nemen van de veiligheid voor klant en medewerker;
  • Ondernemers in de mode zoals Only for Men en in de automotive als Zeeuw & Zeeuw zetten daarnaast videobellen met Facetime of WhatsApp in om klanten op afstand te adviseren en producten te laten zien en aan te prijzen. Dit zogenoemde digital personal shopping kan een vast onderdeel in de retail worden en kan zelfs leiden tot afname van de huidige fysieke locaties;
  • In het kader van digital personal shopping introduceerde ABN AMRO in 2017 de pilot Kaan’s Live Streamstore. Klanten konden destijds met een digitale livestream online bestellingen doen in een kaaswinkel. Hierbij was directe interactie met het winkelpersoneel mogelijk. De toepassing kwam toen te vroeg. Deze digitale interactie met persoonlijke aandacht biedt nu goede mogelijkheden om klanten veilig te bedienen in de nieuwe anderhalve-meter-economie;
  • De online-omzetten van supermarkten en nearfood schommelen ergens rond de vijf procent. De afgelopen weken is de online-omzet van supermarkten met zo’n 50 procent gestegen. Distributiecentra en de bezorgdiensten zitten nu echter aan hun maximale capaciteit. De supermarkten doen er goed aan om nu te investeren in capaciteitsuitbreiding van het onlinekanaal omdat de vraag voorlopig hoog blijft.

Creativiteit en lokaal

  • Winkels die sterk afhankelijk zijn van fysieke verkoop kunnen op zoek gaan naar andere afzetkanalen dan alleen online. Rituals gaat zijn bestverkopende producten aanbieden in pop-up-schappen bij Jumbo en Albert Heijn, want die hebben nog steeds voldoende klanten. Hema werkt zo al langer samen met Jumbo en de Franse supermarkt Franprix;
  • Doordat fysiek winkelen wat minder spontaan wordt, zal er minder bezoek komen en komt het nog meer aan op de competenties en creativiteit van het personeel. Het opleiden van personeel wordt dus belangrijker om klanten beter van dienst te kunnen en per klant meer omzet te kunnen maken. Personeel is en blijft een cruciale factor voor het voortbestaan van de retailer;
  • Kledingwinkel Bouclé Hommes et Femmes in Spakenburg lanceerde snel een eigen webshop en een ‘suprisebag’ waarbij op basis van maten, stijlvoorkeuren en een foto van de klant verschillende sets worden samengesteld. Via WhatsApp laten ze zien hoe de outfits te combineren zijn. Ze brengen de suprisebag persoonlijk thuis om de klant rustig te laten passen. Voor de kleding die de klant wil houden, gaat betaling via Tikkie. Varianten van persoonlijke kledingboxen zijn door de crisis een serieuze aanvulling op het productenpakket van een retailer;
  • Door de crisis blijven consumenten dichter bij huis om hun inkopen te doen. Dit biedt een kans voor lokale ondernemers om de binding met de lokale consument te versterken.

Veiligheid in de winkel

  • Om überhaupt de winkels open te mogen houden en pakketten vanuit distributiecentra mogen blijven versturen, moeten retailers hun veiligheidsmaatregelen nemen. Te denken valt aan:
  • Een maximaal aantal personen tegelijkertijd toelaten in de winkel. In de supermarkten moeten verplicht winkelkarretjes meegenomen worden om het maximale aantal klanten te kunnen beheersen. Blokker doet dit met winkelmandjes. Dit zijn goedkopere oplossingen dan speciale scanners installeren bij de ingang die vermelden hoeveel klanten binnen zijn;
  • Het organiseren van de wachtrijen waarbij klanten op veilige afstand van elkaar staan voor de kassa of voor de winkeldeur;
  • Een standaard protocol om winkelkarretjes continu schoon te maken;
  • Beschermingsschermen achter kassa’s en servicebalies;
  • Het uitbreiden van de winkeltijden voor de nodige spreiding van klanten;
  • Het nemen van maatregelen om afstand te houden in de winkels en servicebalies met behulp van handige digitale hulpmiddelen die een signaal afgeven indien iemand te dichtbij komt of op de vloer strepen aanbrengen die 1,5 meter markeren. Ook is het creëren van een vaste looproutes door de winkels met een aparte in- en uitgang, zoals bouwmarkten doen, een goede maatregel. Het verbreden van gangpaden in de winkels is ook een mogelijkheid;
  • Het aanbieden van ontsmettingsmogelijkheden bij binnenkomst in de winkel;
  • Duidelijke communicatie in de winkel over de gedragsregels;
  • Duidelijk voorbeeldgedrag van het personeel.
  • De pintransacties in de winkels zijn flink afgenomen door het ontbreken van consumenten in de winkelstraat. Het betalen met cash wordt sterk afgeraden vanwege het besmettingsgevaar. Digitale betaalterminals en zelfscankassa’s zijn nu een voorwaarde geworden om veilig te kunnen betalen.

Tot slot
Het is aannemelijk dat de coronacrisis tot een economische dip leidt met faillissementen en ontslagen tot gevolg. Dit kan het besteedbaar inkomen drukken. Consumenten worden daardoor prijsbewuster en zullen meer de voorkeur geven aan discounters. De meeste fysieke winkels kunnen niet meegaan in een prijsoorlog vanwege de relatief hoge kostenstructuur en zullen hun prijzen juist moeten verhogen om de omzetdaling te compenseren. Dit geeft ook onlineaanbieders de wind in de zeilen, aangezien ze bij vergelijkbaar aanbod over het algemeen lagere vaste kosten hebben.

Het prijsbewustzijn van consumenten en de gedaalde koopkracht kan tevens aanleiding zijn om meer abonnementen te nemen en duurzame, recyclebare spullen te gebruiken. Voorbeelden hiervan zijn de geleasede spijkerbroeken van Mudjeans en de abonnementen op wasmachines van Coolblue.

De toekomst en de duur van de maatregelen zijn onzeker. Zeker is dat het gedrag van consumenten verandert. Retailers moeten daar creatief op inspelen en nieuwe innovaties, nieuwe verdienmodellen en e-commerce ontwikkelen. Een constante blijft dat iedere retailer zich moet blijven onderscheiden en onmisbaar moet maken voor de klant.