Headlines | Fysieke winkel moet op zoek naar antwoord op online

door: Henk Hofstede

Recent hebben winkelketens Steps, Promiss en Didi de deuren moeten sluiten. Eind vorig jaar viel het doek al voor damesketen Witteveen door faillissement. Het winkellandschap is volgens winkelvastgoed Unibail-Rodamco-Westfield (URW) rigoureus aan het veranderen, zo schrijft de Telegraaf. URW hield recent een onderzoek onder duizend consumenten waaruit blijkt dat 80 procent van hen houdt van rondneuzen in fysieke winkels en dat 52 procent de voorkeur geeft aan lokale merken.

Insight
De positie van de fysieke winkel staat onder druk. Uit een onderzoek van ABN AMRO uit september 2018 blijkt dat het aantal consumenten dat zegt een fysieke winkel te bezoeken blijft dalen. In de drie jaar tot die publicatie daalde het aantal consumenten met een sterke voorkeur voor de fysieke winkel van 74 procent naar 63 procent. Daarbij geeft 55 procent van de consumenten aan zich eerst online te oriënteren voor het doen van een aankoop. Tegelijk stijgt het aantal consumenten met een sterke voorkeur voor online. Bij een herhalingsaankoop heeft de consument zelfs een bijna drie maal grotere voorkeur voor online dan voor de fysieke winkel.

Online verkoop is een belangrijke aanjager voor de grote veranderingen in de winkelstraat. Het wordt consumenten immers steeds makkelijker gemaakt om online te winkelen door gratis verzendingen en retouren. Door de grote transparantie die het onlinekanaal biedt, weet de klant bovendien steeds makkelijker het beste product met de beste prijs te bemachtigen.

Fysieke winkels lijden er daarnaast onder dat ze elkaar beconcurreren met veelal dezelfde soort producten. Partijen als Steps, Promiss en Didi zijn daar voorbeelden van met te weinig onderscheidend vermogen. Hierdoor staan marges nog meer onder druk, blijft de schaal te gering en is het moeilijk om het inmiddels verwende publiek te verrassen. En als deze winkels dan ook nog op plekken staan die weinig zichtbaar en aantrekkelijk zijn of zich buiten de ‘loop’ van het publiek bevinden, lijkt een neerwaartse spiraal onvermijdelijk.

Winkeliers staan voor de uitdaging om consumenten een reden te geven om naar hun fysieke winkel te komen. Door het bieden van beleving en expertise zullen ze zich van de online winkel moeten onderscheiden. De winkel is al lang geen productenmagazijn meer, maar een plek waar de consument verbaasd en geadviseerd wil worden. Het is vooral het winkelpersoneel dat ondanks de informatievoorziening op web- en vergelijkingssites voor deze extra’s kan zorgen.

Een manier om toegevoegde waarde te bieden is de mogelijkheid om in de winkel unieke producten uit te proberen, te passen of te testen. De cosmeticawinkels van Lush zijn daar een goed voorbeeld van. Voor consumenten is het uitproberen en testen van producten de hoofdreden om een fysieke winkel te bezoeken, zo blijkt uit het ABN AMRO-onderzoek.

Zoals aangegeven is deskundig personeel de sleutel voor fysieke winkels om aantrekkelijk te blijven. Deskundig personeel wordt door de consument als belangrijkste factor gezien om beleving en expertise in de winkel te brengen. Veel winkeliers vissen echter in dezelfde personeelsvijver. Bij de krappe arbeidsmarkt van dit moment, blijft investeren in goed personeel daarom cruciaal. Daarmee kan echter niet worden voorkomen dat het marktaandeel van onlineverkopen de komende jaren verder toeneemt en dat nog meer fysieke winkels verdwijnen. Een stevige inzet van winkeliers op het verbeteren van de kwaliteit van de locatie, het assortiment, de beleving en het personeel kan het tempo waarin in ieder geval beperken.

In Headlines & Insights geeft ABN AMRO duiding bij het nieuws.

Meer informatie: