Hoe een horecabedrijf personeel behoudt

door: Selma van der Graaf

Hotel-restaurant Katoen in Goes werft en behoudt werknemers door ze veel verantwoordelijkheid te geven bij het verbeteren van de kwaliteit en service. Katoen maakt daarbij actief gebruik van informatietechnologie (IT).

Het door de familie Diephout gerunde hotel heeft 23 kamers en een restaurant waar plaats is voor 150 gasten. Het bedrijf heeft 47 medewerkers, waarvan 20 in vaste dienst. Katoen is echter van plan om het aantal vaste werknemers op te voeren om de kwaliteit, vakkennis en missie van het bedrijf te waarborgen. Maar bovenal wil het bedrijf het personeel meer verantwoordelijkheid geven. Dit gebeurt met behulp van twee hoogwaardige IT-systemen waarmee de productiviteit van de werknemers zichtbaar wordt.

Het eerste systeem is ‘Nostradamus’ waarin de planning, kassadata en het weer worden vastgelegd. Het personeel voegt er bovendien data over gasten aan toe, zoals inschatting van leeftijd, geplande activiteiten en hun gemoedstoestand als ze uitchecken. Verder houden ze de eetwensen van hun gasten bij in het systeem. Zo geven Belgische gasten bijvoorbeeld de voorkeur aan uitgebreid en luxe eten, waarbij bijvoorbeeld verse oesters hoog op het verlanglijstje staan. Het hotel-restaurant kan deze groep gericht benaderen als er weer verste oesters beschikbaar zijn.

Deze inzichten koppelen de werknemers aan salarissysteem Numbers, zodat ze de productiviteit van elke personeelsgroep (keuken, bediening, receptie) kunnen bijhouden en inzichtelijk kunnen maken. Door personeelskosten van Numbers te vergelijken met de omzet in de kassa (Nostradamus), is de productiviteit zichtbaar. Zo hangt er een scherm in de keuken die de productiviteit van de koks laat zien als een soort toerenteller.

De reden waarom Katoen begonnen is met het verzamelen van data is om op basis van objectieve gegevens de service en dienstverlening te verbeteren. Daarnaast wordt meer controle verkregen over de bedrijfsvoering, kunnen betere financiële prognoses worden gemaakt en kan het personeel doelgerichter worden aangestuurd. Als de werknemers bepaalde gestelde doelen bereiken, krijgen ze een beloning in de vorm van een avondje uit, of mogen ze, wanneer de productiviteit en het budget het toelaten, een nieuw personeelslid aannemen om de kwaliteit te verbeteren.

Toch is alleen het verzamelen van data en op basis daarvan het bepalen van de strategie niet voldoende. Voor het uitvoeren van een data-strategie als die van Katoen is het van doorslaggevend belang dat het management letterlijk ‘een kijkje in de keuken’ neemt door meerdere keren per jaar met alle afdelingen mee te lopen. Zo beslist het management welke variabelen meegenomen worden om de productiviteit te meten. Daarnaast krijgt elk nieuw personeelslid een persoonlijkheidsprofielanalyse om te ontdekken welk werk het beste bij diegene past. Door personeel op de plek te laten werken waar hun vaardigheden het best tot hun recht komen, is de kans op personeelsbehoud groter.