Horecaondernemers paaien personeel met interactief leren en feedback apps

door: Stef Driessen

Digitale trainings- en opleidingsmogelijkheden zijn een belangrijk wapen in de strijd tegen het hoge personeelsverloop in de horeca. Volgens het Amerikaanse onderzoek “Mind of the Food Worker hebben werknemers in deze branche over het algemeen een sterke voorkeur voor interactieve, via hun telefoon of tablet aangeboden lesstof. Dat geldt zeker voor lesstof die met behulp van bijvoorbeeld ‘gamification’, ‘augmented reality’ of ‘social media’ een extra dimensie krijgt.

Gasten die aanschuiven op het 120 stoelen tellende terras van grand-café ‘t Gerecht in Heerenveen hebben binnen drie minuten een drankje op tafel en genieten binnen twaalf minuten van hun lunch. Om dat mogelijk te maken, ontwikkelde de horecagelegenheid met Blue C een eigen e-learning programma. Het programma zorgt ervoor dat nieuwe medewerkers voorbereid zijn bij de start van het terrasseizoen en helpt managers de vaardigheden van hun medewerkers doorlopend te ontwikkelen.

Tekort aan personeel

Het motiveren van horecapersoneel is hoogst noodzakelijk. Liefst 30 procent van de horecaondernemers ziet personeelstekorten als belemmering voor groei. De belangrijkste oorzaak van de tekorten is personeelsverloop. Van de mensen die zijn geslaagd voor een opleiding tot kok is na zes jaar nog maar de helft binnen de horeca actief. Slaapgebrek en carrièreperspectief zijn oorzaken die in onderzoek van Unilever Food Solutions worden genoemd. Unilever is founding partner van #FairKitchens, een beweging die de keukencultuur en daarmee het leven van koks over de hele wereld helpt te verbeteren. Dat doet ze met concrete inzichten en goede tips. Dit is lovenswaardig maar ook bittere noodzaak. De gevolgen van personeelsverloop zijn namelijk fors. Een gemiddeld Amerikaans full service restaurant spendeert jaarlijks 146.000 dollar aan het vinden, werven en inwerken van nieuwe medewerkers. In Nederland hebben restaurants om deze reden zelfs hun deuren moeten sluiten.

Toch is er hoop. Restaurants omarmen steeds vaker nieuwe mogelijkheden om medewerkers vast te houden. Opleidingsprogramma’s zoals die van het Heerenveense grand-café, zijn daarbij populair. Zo lanceerde de internationale restaurantketen Denny’s onlangs een online opleidingsprogramma in samenwerking met voormalig topbasketballer ‘Magic’ Johnson. Het grotendeels online en via een mobiel platform aangeboden programma bevat naast workshops en educatieve video’s ook interactieve lesstof, simulaties en werkgerichte games. Werknemers reageren positief op deze nieuwe middelen; zo kunnen ze zich binnen de horeca verder ontwikkelen in plaats van hun heil elders te moeten zoeken.

Feedback delen

Een andere manier om horecamedewerkers te enthousiasmeren voor hun vak, is het delen van feedback. Dat kan met bepaalde apps waarmee medewerkers kunnen meedenken of erkenning kunnen krijgen voor hun werk. Volgens WorkJam, een Canadese maker van een prijswinnende feedback app voor restaurantmedewerkers, stellen met name millennials het zeer op prijs om op deze manier bij het beleid van hun werkgever te worden betrokken.

Mits effectief ingezet, snijden dergelijke feedback-middelen aan twee kanten. Zo introduceerde Mooyah Burgers begin 2019 zijn Google 5-Star Service Program. Voor het programma vragen medewerkers hun gasten om een recensie op Google te schrijven en daarbij ook de naam van de medewerker te noemen. De gasten gingen daar massaal op in: in de eerste 2,5 maand verdubbelde het aantal recensies en verbeterde de gemiddelde beoordeling van een 4,2 naar een 4,5. Medewerkers die bij naam genoemd worden in een 5-star review ontvangen direct een bonus en vermelding in de tweewekelijkse nieuwsbrief. Volgens Mooyah nam hierdoor niet alleen het restaurantbezoek toe, maar steeg ook de tevredenheid onder medewerkers sterk.

Luisteren naar medewerkers

Ondernemers kunnen ook gewoon aan hun medewerkers vragen wat nodig is om ze langer vast te houden. Met behulp van kunstmatig intelligente data-analyse op basis van feedback van het personeel, identificeert startup Humu maatregelen die naar verwachting de meeste positieve invloed hebben op het werkplezier. De mensen achter Humu, voormalige Google-medewerkers, maken daarbij gebruik van de ‘people analytics programs’ van hun ex-werkgever. Ook de managers moeten bij Humu aan de bak. Met een nudge engine worden ze doorlopend gestimuleerd om aandacht te geven aan zaken die de werknemers van belang vinden. Humu meet bovendien steeds de gevolgen van bepaalde maatregelen op de motivatie van de medewerkers.

De horeca was altijd een aantrekkelijke werkgever, zeker voor jonge werknemers die een bijbaantje willen. De tijden zijn echter veranderd. Het aanbod aan horecagelegenheden is toegenomen en er zijn tal van nieuwe en ‘hippe’ bedrijven waar werknemers meer kansen zien. Meer aandacht voor het werkplezier en voor het toekomstperspectief voor het personeel is het enige antwoord, en de horeca lijkt dat in te gaan zien.

Deze column verscheen eerder bij Emerce