Klantverhaal: BeterDichtbij; zorg het ziekenhuis uit, de smartphone in!

door: Anja van Balen

‘Mijn bloeddruk is te hoog. Mag ik morgen wel fietsen?’ Mensen die bij een cardioloog lopen, worstelen vaak met dit soort praktische vragen. Ze durven niet te bellen, want de specialist heeft het te druk. Dus sparen ze hun vragen op tot de volgende afspraak in de poli. Jammer, want in de tussentijd blijft de bezorgdheid en wordt er niet gefietst.

Maar het kan ook anders. Steeds meer mensen appen op hun mobiele telefoon met hun medisch specialist. Ze gebruiken BeterDichtbij, een digitale zorgdienst, en krijgen eenvoudig binnen binnen een afgesproken termijn antwoord op hun vragen, vanuit hun eigen ziekenhuis. Fijn voor de patiënt, die meer grip krijgt op zijn aandoening. En fijn voor de dokter, die wanneer het hem schikt in 10 tot 15 minuten per dag een rondje ‘e-consulten’ kan doen.

Gemak en minder tijdrovend

“Zorg moet gemakkelijker en minder tijdrovend worden”, zo zegt Sander Bijl, directeur van BeterDichtbij. “Mensen boeken een hotel en regelen hun bankzaken via de telefoon. Maar op het moment dat ze in de zorg terecht komen, stuiten ze op doorverwijzingen, processen en protocollen. Soms weten ze niet eens meer waar ze moeten beginnen met een klacht of een vraag.”

Ziekenhuizen zien de voordelen van dit soort innovaties in. Maar het is erg kostbaar om dit zelfstandig als organisatie  te ontwikkelen. Samen kan het wel. BeterDichtbij is in meerderheid eigendom van dertig regionale ziekenhuizen verenigd in de vereniging Samenwerkende Algemene Ziekenhuizen (SAZ). Twaalf ziekenhuizen en meerdere  huisartsenpraktijken hebben de app inmiddels aan een of meerdere groepen patiënten ter beschikking gesteld. Instellingen die geen SAZ-lid zijn, mogen sinds 1 januari van dit jaar ook aanhaken.

Platformtechnologie is gebaat bij schaalgrootte

Want snel schaalgrootte creëren, is het toverwoord voor BeterDichtbij, dat nu anderhalf jaar aan de weg timmert. “Platformtechnologie is gebaat bij schaalgrootte”, aldus Bijl. “Alleen van volume kun je leren. Door vragen te groeperen, en te leren van de andere deelnemende ziekenhuizen, kunnen de medici ook steeds sneller een antwoord geven.”

De aanloop periode was lang, door twijfel bij de ziekenhuizen. Door het stijgend aantal ziekenhuizen dat de app inmiddels met succes gebruikt, stijgt ook het aantal zorgconsumenten dat de app heeft gedownload. Inmiddels zijn dat er bijna 10.000, een aantal dat elke week met zo’n 500 groeit. Gynaecologen, kindergeneeskundigen, oncologen en diabetes-deskundigen gebruiken de app het meest. Dit zijn vakgebieden waarin patiënten van oudsher al veel contact tussendoor hebben met de specialist. Bijl: “Dermatologie is ook populair, omdat je met de app op je telefoon of tablet ook veilig foto’s naar de specialist kunt sturen. Chirurgie is daarentegen minder interessant, omdat de patiënt na de ingreep en 1 controleafspraak vaak geen contact meer heeft met de specialist.“

Vergelijkbaar met Whatsapp?

De chat omgeving van BeterDichtbij is vergelijkbaar met Whatsapp, met end-to-end-encryption, maar dan nog voorzien van een extra pincode. De gesprekken tussen patiënt en arts(-assistent) worden niet voor andere partijen toegankelijk en staan ook niet op de telefoon van de gebruiker zelf, maar worden na inlog zichtbaar gemaakt. Als de telefoon kwijtraakt kan niemand ze dus zien. “Doordat de conversatie schriftelijk is, kan de patiënt de informatie later nog eens doornemen. Dat geeft rust. Ook kan hij een mantelzorger de app laten beheren – op diens eigen telefoon. Een plezierige gedachte voor veel oudere zorgvragers. En de specialist kan (delen van) de gevoerde conversatie eenvoudig naar het Elektronisch Patiëntendossier (EPD) kopiëren. Zo helpen wij hem om zijn dossiervoering compleet te houden; wat hij wettelijk verplicht is.”

Het EPD is data, wij bieden context

In 2020 heeft iedereen zijn eigen Persoonlijke Gezondheids Omgeving, is BeterDichtbij dan overbodig? Bijl denkt van niet. “Het EPD is data,  de app biedt context”. Tachtig tot negentig procent van de mensen heeft er geen behoefte aan zijn medische dossier actief te beheren. Ze willen alleen eenvoudig antwoord op alle praktische vragen rond hun ziekte.” Dat neemt niet weg dat BeterDichtbij de functionaliteiten de komende tijd flink wil uitbreiden. Bijvoorbeeld door het toevoegen van notificaties, bijvoorbeeld over afspraken of uitslagen die klaar staan voor je in het EPD of patiënten portaal. Daarnaast wordt naar de mogelijkheid gekeken dat de patiënt gegevens die hij zelf thuis verzamelt, via de app kan doorgeven aan zijn arts. Denk daarbij aan weeggegevens en bloeddrukwaarden. Videobellen zou ook een mogelijkheid zijn, dit wordt in samenwerking met de ziekenhuizen beoordeeld.

De technische ontwikkelingen gaan razend snel. Chatbots lijken ook een optie, maar Bijl heeft er nog wel twijfels over omdat zorg gaat over emotie. Daar zijn chatbots nog niet altijd even goed in.

E-consulting: spreekuren het ziekenhuis uit

De zorgkosten zijn de afgelopen 12 jaar met 44% gestegen. Bijna de helft hiervan is inflatie, maar de rest is absolute groei in zorg. Het RIVM heeft becijferd dat zorgkosten per persoon in 2040 9.600 euro per persoon bedragen als de zorg niet anders wordt ingericht.

De zorg dreigt door deze stijging in rap tempo onbetaalbaar te worden. Daarom is in de zorgakkoorden van de ziekenhuizen afgesproken dat de kosten van de zorg in de ziekenhuizen de komende 2 jaar met minder dan 1% mogen toenemen, en in 2022 zelfs gelijk moeten blijven.

Om de zorg voor meer mensen tegen dezelfde kosten te kunnen blijven verlenen, moeten de kosten in ziekenhuizen per aandoening dalen. Alleen efficiënter werken is onvoldoende: een deel van de activiteiten waar het ziekenhuis nu nog voor betaald krijgt, moet over een paar jaar verdwenen zijn uit het ziekenhuis. Patiëntcontact-op-afstand, ofwel e-consulting, is een van de manieren om dit te bereiken.