Hoe verhoog je het herhaalbezoek op de camping?

door: Sonny Duijn , Selma van der Graaf

Vakantiegangers willen op vakantie meer luxe dan thuis. Waar hotels floreren, dreigen sommige campings buitenspel gezet te worden. Voor 2018 verwacht ABN AMRO een stijging van ruim 7% van het totaal aantal overnachtingen in hotels uit binnen- en buitenland, maar een daling van 3% van het aantal overnachting op campings. Hoe zorg je als camping of vakantiepark dat gasten naar jou terug blijven komen?

Meer informatie over de sector en de economie is te vinden in de Stand van de Leisure van de maand juli:

20180703-Stand-van-Leisure-juni-DEF.pdf (1 MB)
Download

Eigen badkamer en ontbijtservice op de camping

De verblijfsrecreatie (campings, vakantieparken en groepsaccommodaties) zijn voor een groot deel afhankelijk van Nederlanders. En daar wringt de schoen: Nederlanders hebben behoefte aan luxe op vakantie. Zo daalde het aantal campingovernachtingen van Nederlandse toeristen in eigen land tussen 2012 en nu met ruim 14%. Het aantal Nederlandse overnachtingen in hotels in eigen land stegen daarentegen bijna 21%.

Voor verblijfsrecreatie liggen er kansen door een mix van natuur, rust en luxe te bieden. Hiermee ontstaan ‘luxe’ campings (glampings), met bijvoorbeeld een eigen badkamer, een gemeenschappelijke sauna of een boomhut als vergaderlocatie. Maar er liggen ook kansen bij het aanbieden van flexibel in- en uitchecken, een ontbijtservice, of elektrische fietsen. Hiermee speelt een park in op de consumentenbehoefte. Bijna een vijfde van de campinggasten is bereid meer te betalen voor een verblijf als bijvoorbeeld ontbijt wordt aangeboden of (in een huisjespark of glamping) en/het bedlinnen regelmatig wordt verschoond, blijkt uit onderzoek van VacanceSelect.

Ondanks dat 72% van de overnachtingen van toeristen in de verblijfsrecreatie uit eigen land komt, zijn er enorme stijgingen in overnachtingen vanuit België en Duitsland, gemeten vanaf 2012. Ondernemers die op de wensen van deze toeristen inspelen, profiteren daarvan. Bij het aanbieden van diverse activiteiten is het wel overigens belangrijk om de vernieuwde richtlijn pakketreizen goed te kennen.

Inzetten op herhaalbezoek door personalisatie en verrassing

Ondernemers die boekingsgegevens van hun gasten verzamelen en analyseren kunnen herhaalbezoek stimuleren. Door deze analyses kunnen we een aantal generieke observaties doen. Zo blijken Duitse gasten duurzaamheid belangrijk te vinden. Wie zonnepanelen plaatst op huisjes of boven parkeerplekken, laadpalen beschikbaar stelt en waterbesparende maatregelen neemt, heeft op hen een streepje voor. Zij zijn geneigd bij tevredenheid naar dezelfde locatie terug te keren. Belgische gasten lunchen graag uitgebreid (bijvoorbeeld met een tweegangenmenu) en zoeken een luxe menukaart voor het diner. Wanneer het aantal Belgische gaten groeit, kun je in het restaurant hogere marges maken door slim in te kopen. Britse gasten ontvangen waarschijnlijk graag informatie over een stadswandeling en Spaanse gasten over museumbezoek. De oudere doelgroep huurt graag elektrische fietsen.

Niet alleen het verblijf zo aangenaam en luxe mogelijk maken, maar ook gasten jaarlijks verrassen met kleine nieuwe dingen vergroot herhaalbezoek. Denk hierbij aan het aanbieden van nieuwe activiteiten, wellness, of een samenwerking met een lokaal taxibedrijf waardoor je een stadswandeling kunt aanbieden. De geboden zekerheid in combinatie met leuke verrassingen, is goed voor herhaalbezoek. Hierbij kun je sturen op de reviews van de verschillende doelgroepen.

Naast generieke observaties is het ook belangrijk om op microniveau informatie te verzamelen over gasten. Stel: iemand uit Groningen boekt een vakantie met zijn gezin bij een camping- en vakantiepark in Zeeland. Hij laat zijn gebruikelijke gegevens achter en meldt zich aan voor kinderanimatie. Bij het aanmelden bij de receptie vraagt hij naar het muzikale aanbod in de omgeving, omdat hij zijn vrouw wil verrassen voor hun trouwdag.
Hij heeft daar een fijn verblijf gehad, mede door de gastvrijheid van het personeel. Een paar maanden later ontvangt hij een handgeschreven kaartje in zijn brievenbus op zijn verjaardag. Hij besluit opnieuw een verblijf er te boeken met zijn gezin. Als hij zijn huisje betreedt, ligt er een fles champagne, en een kaartje; ‘alvast gefeliciteerd met jullie trouwdag.’ Met ook een folder waarin alle muzikale optredens voor het komende decennium staan. En mocht hij nog eens terugkomen, krijgt hij korting op de kinderanimatie. De klant zal vermoedelijk hierdoor meer geneigd zijn terug te keren.

Aantal vroegboekingen stijgt in 2018

Als we kijken naar de geboekte vakanties van Nederlanders in binnen- en buitenland voor 2018, dan zien we dat het aantal zomerboekingen in de maanden december vorig jaar en januari met 5% steeg op jaarbasis (ANVR/GFK). Bij deze toename van vroegboekingen speelt het hoge consumentenvertrouwen een rol.
Ook voor 2018 en 2019 voorzien wij een goede ontwikkeling van de economie. Stimuleren tot herhaalbezoek moet daarmee gemakkelijker worden. Maar om de binding met vroegboekers te houden, is ook de online vindbaarheid en presentatie van belang. Voor wie dit niet heeft, kan investeren in platforms als Ardoer.com, Booking.com en/of Expedia.

Gastvrijheid: de sociale organisatie 2.0

Niet alleen personalisatie en verrassing leiden tot een hoger herhaalbezoek, maar ook de gastvrijheid van een onderneming. Zoals elektrische energie belangrijk is voor de ecologische duurzaamheid, is de energie die medewerkers uitstralen naar gasten belangrijk voor de sociale duurzaamheid.
De verblijfsrecreatie kan aandacht besteden aan hun personeel door ze ruimte en tools te bieden om zich persoonlijk te ontwikkelen. Dit kan door sessies te organiseren om hierover te praten. Door een goede werkomgeving te creëren, wordt het voor gasten ook prettiger en komen ze sneller terug. Een hotelondernemer in de markt ving dit in een mooie term: ontwikkel de sociale organisatie 2.0.

Scheiding in de markt

Voor partijen in de verblijfrecreatie die inspelen op bovengenoemde trends is het goed vertoeven in de markt. Zij kunnen zelf concurreren met andere type accommodaties, zoals hotels. Er zijn echter ook partijen in de verblijfrecreatie die veel moeite hebben hun toeristische functie te behouden, ook omdat hun inkomsten het nauwelijks toelaten de benodigde vervangingsinvesteringen bij te houden. Daar zal het percentage permanente bewoning eerder hoger zijn. Om niet verder achterop de ‘toeristische verblijven’ te geraken, is het belangrijk om de samenwerking te zoeken met andere partijen. Hoe kunnen zij gezamenlijk een ommekeer bewerkstelligen en de bezoeker van nu aanspreken.