Terugblik op 2017 en vooruitzichten voor het komende jaar voor de sector zakelijke dienstverlening

door: Han Mesters

Motto voor 2018: Disruptie, niet ‘if’ maar ‘when’

2017 zal de geschiedenis ingaan als een goed jaar voor de sector zakelijke dienstverlening. In de afbeelding hier beneden een overzicht van de omzetontwikkeling in een aantal belangrijke subsectoren binnen zakelijke dienstverlening. De vooruitzichten voor 2018 zien er goed uit. 2017 is tevens weer een bewijs dat belangrijke delen van de sector cyclisch gevoelig zijn, met name consultancy en HR services. Toch is in deze tijd van economische voorspoed een waarschuwend woord op zijn plaats. De door technologie veroorzaakte structurele veranderingen gaan onverbiddelijk door, ook in de sector zakelijke dienstverlening. Reden te meer om te blijven innoveren en de blik naar buiten gericht te houden. De echte daredevils binnen de sector zouden eens kunnen overwegen om een innovatieclub op te richten die met andere mensen (profielen) buiten de organisatie wordt geplaatst en de opdracht meekrijgt het moederbedrijf om zeep te helpen. Dit vanuit de gedachte dat het beter is regisseur van je eigen disruptie te zijn dan er door overvallen te worden.  

Figuur 1. Omzetontwikkeling in de zakelijke dienstverlening 2017 en 2018

Bron: CBS en eigen berekening ABN AMRO

De hele sector zakelijke dienstverlening heeft geprofiteerd van de economische rugwind en heeft samen met de bouwsector een hogere groei laten zien dan alle andere sectoren. Binnen de sector groeit het cluster HR services het hardst (uitzenden, detacheren, payrolling, zzp-bemiddeling).

Figuur 2. De verwachte groei van de sector zakelijke dienstverlening in relatie tot BNP

Ook met betrekking tot het aantal overnames deed de sector zakelijke dienstverlening het goed de afgelopen jaren, zeker in de HR services sector. In een eerdere blog dit jaar hebben we stil gestaan bij een belangrijke reden voor het grote aantal overnames: het gebrek aan innovatiekracht bij grote bedrijven leidt tot de noodzaak om groei te ‘kopen’. Wij verwachten dat deze trend ook in 2018 een belangrijke rol blijft spelen.

Thema’s in 2017

In 2017 stond bij veel bedrijven digitale disruptie op de management agenda. Welk deel van onze business is gevoelig voor ‘commoditisering’ door internet gebaseerde technologie en – bedrijven? Een ander belangrijk agendapunt –zeker in de tweede helft van het jaar – was de schaarste aan personeel. Deze schaarste begint in een aantal sectoren al een barrière voor groei te worden omdat niet al het werk opgepakt kan worden. In de professionele dienstverlening is er een groot tekort aan accountants en ook uitzenders hebben moeite veel gevraagde beroepen ‘bemand’ te krijgen. Denk aan vorkhefstruckchauffeurs en lassers.

 Figuur 4. Schaarste op de arbeidsmarkt neemt toe

Toekomstvastheid

Een derde belangrijk management aandachtspunt in 2017 was het nadenken over de ‘toekomstvastheid’ van het eigen bedrijf. Bij het beantwoorden van deze vraag werken drie belangrijke organisatiekenmerken op elkaar in: cultuur, structuur en leiderschap. 

Nu veel bedrijven in de zakelijke dienstverlening de traditionele hiërarchische aansturing heroverwegen, worden hierdoor ook de organisatiecultuur en leiderschap ‘geraakt’ en eveneens onderwerp van discussie (zie figuur 5). Vooral de bedrijfscultuur staat volop in de belangstelling omdat nu inmiddels wel duidelijk is dat de bedrijfscultuur een belangrijke rol speelt bij het werven en behouden van talent. Wij zien de toegenomen aandacht bij senior management voor medewerkerstevredenheid als een onderdeel van de toegenomen aandacht voor cultuur. In een krappe arbeidsmarkt wordt bedrijfscultuur al helemaal een belangrijk onderscheidend vermogen. Een andere reden waarom de aandacht bij het senior management voor bedrijfscultuur toeneemt, is vanwege de noodzaak voor innovatie. Ook hier zien we dat de ‘Grote Drie (cultuur, structuur en leiderschap)’ een belangrijke invloed hebben op de innovatiekracht van het bedrijf. Voor de meeste bedrijven in de zakelijke dienstverlening is innovatie van levensbelang en zal het ook een belangrijk thema blijven in 2018. 

Figuur 5. De ‘Grote Drie’

2018: Martec’s law zal in belang toenemen voor de sector zakelijke dienstverlening

Wij denken dat voor bestuurders in de zakelijke dienstverlening de ‘Grote Drie’ ook in 2018 een belangrijk deel van de management agenda zullen innemen. Naarmate de technologie zich sneller ontwikkeld, zal de druk op traditionele organisaties alleen maar toenemen. Dit verschijnsel wordt mooi onder woorden gebracht in figuur 6. 

Figuur 6. Martec’s law

In onze publicaties van de afgelopen jaren hebben we uitgebreid stil gestaan bij het belang van de bedrijfscultuur als instrument voor werven en behouden van talent, het toenemende belang van zingeving in werk en de belemmeringen voor onder meer innovatie die het gevolg zijn van een hiërarchische organisatiestructuur. Deze thema’s zullen ook in 2018 in de zakelijke dienstverlening een belangrijke rol blijven spelen.

Van Josh Bersin weten we dat in de komende jaren nog twee andere zaken centraal staan in de directiekamers: het realiseren van groei en het toenemend belang van ‘citizenship’ voor bedrijven: goed burgerschap.

Figuur 7. Groei en citizenship staan centraal de komende jaren

Bron: Josh Bersin, HR Tech conference, Amsterdam, oktober 2017

Van ‘If it ain’t broke, don’t fix it’ naar ‘If it can’t be fixed, break it”

We zijn nu op een punt beland in de tijd dat we met enig stelligheid kunnen zeggen dat de traditionele ‘harkjesorganisatie’ het moeilijk heeft, zeker binnen de zakelijke dienstverlening. Het is een manier van organiseren  geweest die ons in de 20e eeuw veel goeds heeft gebracht maar nu toch tegen het einde van de houdbaarheidsdatum loopt. Een aantal jaren geleden was er nog een stroming die nieuw leven wilde inblazen in het aloude, beproefde hiërarchische concept: de High Performance Organisation (HPO). Ik denk dat afbeelding 8 de huidige visie op het doorvoeren van een HPO structuur in zakelijke dienstverlening goed weergeeft…

Figuur 8. Het lot van de High Performance Organisation….

Voorspellingen voor 2018 per cluster

Traditiegetrouw hebben we de sector zakelijke dienstverlening onderverdeeld in drie clusters:

  • HR services (Uitzenden, payroling, detachering, zzp bemiddeling)
  • Professional services (consulting, accountancy, advocatuur)
  • Facility management (schoonmaken, beveiliging)

Laten we voordat we de vooruitzichten per cluster bespreken nog even stil staan bij de vraag: welke gemeenschappelijke uitdagingen hebben de drie clusters?

  1. Het integreren van innovatie in het bestaande business model met als doel het genereren van groei
  2. Leren om te werken met scenario’s
  3. Na te denken over welk deel van je dienstverlening met beperkte menselijke tussenkomt on-line kan worden aangeboden
  4. Stil te staan bij je bedrijfscultuur en te onderzoeken hoe je de cultuur van je organisatie kunt veranderen zodat die aantrekkelijker wordt voor (jong) talent
  5. Hoe kan je als bedrijf een grotere maatschappelijke impact hebben (corporate citizenship) en bijdragen aan een betere wereld?

De vooruitzichten per cluster: HR services: rugwind vanuit de economie

Het zou niet juist zijn om het lot van de sector HR services in 2018 alleen op te hangen aan de groei van het BNP. Een paar constateringen:

  • Noodzaak voor innovatie blijft

Als de BNP groei voor 2018 dezelfde lijn laat zien als dit jaar dan blijft de oude uitspraak van kracht: ‘Je moet het dak repareren als de zon schijnt’. Innovatie betekent ook het maken van keuzes. De recente ‘Human Forward’ campagne van Randstad is een mooi voorbeeld. In een werkzame wereld die steeds meer bepaald lijkt te worden door digitale ontwikkelingen, kiest Randstad heel bewust voor de mens als bron van onderscheidend vermogen.

  • Contractvorm wordt minder relevant, zeker voor de ‘groei, bloei, doei’ generatie

In een overspannen arbeidsmarkt zullen vooral (jonge) professionals zich bewust zijn van hun marktwaarde en niet meer automatisch kiezen voor een vast dienstverband. Bedrijven doen er verstandig aan te streven naar ‘het toegang krijgen tot talent’ in plaats van het proberen talent ‘in te locken’ door middel van een vast dienstverband. De Millennials zijn bovendien maar een beperkte tijd te binden aan je organisatie, zeker als het economisch goed gaat. Dit plaatst vraagtekens bij traditionele trainee programma’s.

  • Disruptie van IT wordt nog meer voelbaar

Werving en selectie en uitzenden zijn de sectoren binnen HR services waar technologie al langere tijd ingrijpt in het business model. Wij verwachten dat deze ontwikkeling door gaat en dat ook detacheren sterk geraakt gaat worden door technologische ontwikkelingen (denk aan matchen van kandidaten met vacatures op basis van ‘zachte’ cultuur/persoonlijkheid gebaseerde kenmerken). Een andere vraag is wat de impact is van de strengere EU privacy-wetgeving, die in 2018 van kracht wordt, op bijvoorbeeld bedrijven die op internet naar CV’s zoeken.

En hoe zit het dan met marges?

Omzet is natuurlijk maar een ‘lens’ van analyse binnen de sector. Voor de hele sector is bruto marge belangrijk want die geeft aan in hoeverre er sprake is van prijserosie bij het leveren van de dienst. Een belangrijk gevolg van automatisering dat we ook in andere sectoren gezien hebben, is dat het verdienmodel verandert van relatief weinig transacties met hoge marge naar veel transacties met lagere marge (het gevolg van standaardisering en commoditisering). 

De vooruitzichten voor professional services

In de professional services wordt samenwerking tussen specialisten belangrijker omdat de klantvragen complexer worden en de uitwerking hiervan vaker meerdere disciplines omvat. Dit brengt twee uitdagingen met zich mee: 1. Medewerkers moeten beschikken over teamwork gebaseerde competenties. 2. De organisatiestructuur moet niet belemmerend zijn voor samenwerking tussen specialismen.

De organisaties binnen de professionele dienstverlening die deze twee uitdagingen het snelste oplossen, gaan de winnaars worden. Het tweede punt is een uitdaging maar er valt grote winst mee te halen. Het valt onder het kopje structuur gebaseerde aanpassingen (binnen de Grote Drie). Het is een belangrijk punt van aandacht binnen de advocatuur, accountancy en consultancy.

Bedrijven in dit cluster die door een speling van het lot in het verleden een coöperatieve- of zelfs een niet op winst gebaseerde structuur hebben (stichting), lijken nu een voordeel te hebben boven de traditionele partner gebaseerde- of zelfs werkmaatschappij gebaseerde structuren. De partner- en werkmaatschappij gebaseerde structuren zijn niet de beste governance structuren om te komen tot de bloei van het gehele bedrijf. Voor het stimuleren van samenwerking tussen verschillende soorten specialisten is het loslaten van de traditionele ‘knellende’ governance structuren een belangrijke stap in de goede richting. Er zijn voorbeelden in de accountancy, consultancy en advocatuur van bedrijven die deze stap genomen hebben.

De vooruitzichten voor beveiliging en schoonmaken

We zagen dat in 2017 de sector beveiliging binnen de zakelijke dienstverlening de enige sector was die achter bleef  met de omzetontwikkeling. Collega Kasper Buiting heeft medio 2017 een rapport uitgebracht over de sector met de verwachting dat ‘ook in de nabije toekomst de omzet en werkgelegenheid onder druk zal blijven staan door zowel structurele als conjuncturele factoren’. https://insights.abnamro.nl/2017/06/verzadigde-beveiligingsmarkt-zoekt-groeimogelijkheden/

De impact van technologie neemt gestaag toe in de beveiligingssector, zowel in de zakelijke markt als ook in de particuliere markt. http://www.technologium.be/slimme-sloten-betere-alarmsystemen-en-betaalbare-cameras

Figuur 9. Omzetgroei in beveiliging en schoonmaken

Bron: CBS en bewerking door ABN AMRO

De schoonmaaksector wordt jaarlijks goed in kaart gebracht in de onderzoeken van Twynstra Gudde. http://www.osb.nl/blog/2017/01/19/fmn-publiceert-de-nederlandse-facility-management-markt-2017/

Op basis van de jaarlijkse survey van TG blijkt dat ook in 2017 in deze sector technologie de belangrijkste trend is en dat die trend naar verwachting zal aanhouden tot 2020. Dat betekent ook dat bedrijven die onvoldoende investeren in technologie de boot gaan missen.

Toch is het nu nog zo dat bij de meeste schoonmaakbedrijven het (marge)verschil wordt gemaakt met de juiste aansturing van de schoonmakers (lees productiviteit). De menselijk kant blijft dus wel degelijk van belang. En dan zijn we weer terug bij Randstad’s keuze voor de mens: in de de sector zakelijke dienstverlening blijven mensen het verschil maken!