‘Retourstromen zijn de brandstof van de circulaire economie’

door: Bart Banning

Circulaire Economie

‘Bedrijven, webshops voorop, focussen zich vooral op het leveren van producten. De retourketen heeft lang niet altijd de grootste prioriteit.’ Stef de Bont, oprichter en CEO 12Return, zelf verliefd op dat deel van de logistiek, vindt dat een gemiste kans. ‘Doe je het retour management niet goed, dan lopen kosten lelijk op, en komt de marge zwaar onder druk te staan. Bovendien; klanten die contact met een bedrijf opnemen, ook als ze iets willen terugsturen, leveren marketingkansen op.’ Vraag klanten waarop ze een webshop beoordelen, en je vindt ‘op de prestaties bij de afhandeling van retouren’ in de Top 3 van antwoorden.

Stef de Bont kwam in 2004 in aanraking met het fenomeen retouren, bij Solectron Corporation, waar hij en zijn team iedere dag 2000 tot 5000 defecte producten kreeg te verwerken. Die moesten terug naar de fabrikant of naar een reparatiebedrijf. Dat lukte, door grote teaminzet, met aan elkaar geknoopte IT-systemen, variërend van Excel sheets tot eenvoudige databases. ‘Dat moet slimmer kunnen’, dacht Stef de Bont, waarmee hij het zaadje plantte voor 12Return, waarmee hij in 2010 begon en dat inmiddels een veel geprezen, innoverende Startup is. Stef de Bont zag in 2008, 2009 dat de functie van de retourketen voor de economie steeds belangrijker werd. En wel door drie ontwikkelingen: de enorme boom in de online verkoop, het toenemende belang van service, en de start van het denken over een circulaire economie.

Eindklant centraal

12Return bouwt Returns Management Software voor een economie die circulair is, en waarin de eindklant centraal staat. De Bont: ‘Onze software as a service draait in de cloud. Oftewel: iedere partij met een gewone computer en een internetverbinding kan meedoen. Of het nou om een call center, een vervoerder, een logistiek dienstverlener of een financiële administratie gaat: iedereen kan zich eenvoudig aanmelden, en al onze programma’s gebruiken. Het is een platformconcept.´

Stef de Bont: ‘Wij zetten de eindgebruiker centraal. Als je de retourketen dáár start, kun je veel meer grip en controle uitoefenen op de rest van het proces. En daardoor maak je van de retourketen, die vaak een probleem is, juist een kans. Als een klant contact met je opneemt omdat hij een probleem heeft met één van je producten, kun je daar ook commercieel slimme dingen mee doen. Dan wordt retourlogistiek een vorm van CRM, Client Relationship Management.’

Vier fases via cloud geregeld

12Return stroomlijnt het retourproces voor consumenten en bedrijven van begin tot het einde. Het begint met een klant die iets wil terugsturen en daar autorisatie voor wil krijgen. Vervolgens moet het transport geregeld worden. Dan is er de processing, denk bijvoorbeeld aan de reparateur die het product in ontvangst neemt en moet administreren. Of een klant die wil weten hoe het staat met de reparatie van zijn printer, en te woord gestaan moet worden. En tot slot de financiële afhandeling; het proces kan onder een garantieregeling vallen, een klant kan een vervangend product krijgen, dient wellicht te betalen voor een reparatie, of krijgt korting op een nieuw product. Al die vier fases kunnen de betrokken partijen gezamenlijk afhandelen op het cloud-platform van 12Return. De Start-up werkt zowel voor B2C, Business to Consumers, als B2B.

Vuilnisbelt in Ghana

Stef de Bont is behalve CEO ook auteur van het in 2016 verschenen boek Returns Management, Building a closed loop supply chain for a customer centric and circular economy. Daarin betoogt hij dat de booming online sales en de opkomst van de circulaire economie ons dwingt opnieuw te overdenken hoe we zaken doen, hoe we omgaan met producten nadat ze verkocht zijn. Nu gaat het er vooral om de kosten van de retouren te minimaliseren. ´Terwijl het veel slimmer is´, zegt De Bont, ‘om te kijken hoe je de waarde van die stromen kunt maximaliseren. Iedere TV-fabrikant zou gebruikte televisies terug moeten willen hebben. Om de restwaarde te maximaliseren. Of om imagoschade te voorkomen doordat zijn product, gefotografeerd op een vuilnisbelt in Ghana, in een jaarverslag van Greenpeace belandt. En vooral ook om contact met de klant te houden.’

Een consument heeft een printer in de reparatie, die is opgestuurd naar de fabrikant. Na drie weken is er nog geen nieuws. Stef de Bont: ‘Met een slecht ingericht retour- en serviceproces, ontstaan over dit soort situaties erg veel vragen bij de consument. En iedere keer als hij belt, krijgt hij vage antwoorden. Terwijl: een goede service is ook erg goed voor je omzetcijfers. Dat bewijst het succes van Cool Blue.‘

Kapotte tapedrive fixen

Bij Solectron Corporation had De Bont al in 2004 gezien hoe IBM slim omgaat met reserve onderdelen. Omdat ze verplicht zijn hun machines, vaak grote mainframes, een lange periode te kunnen onderhouden, ontstond het probleem dat sommige reserve onderdelen niet meer leverbaar waren. De oplossing: alle kapotte onderdelen die overbleven na een reparatie, bijvoorbeeld een tape drive, bewaren en registreren. Als er een tekort ontstond aan een bepaald onderdeel, werd gekeken wat de goedkoopste oplossing was. Oude onderdelen repareren of nieuwe laten maken. Stef de Bont: ‘Ik vond het een briljant circulair systeem, waar IBM ook geld mee verdiende.’

Alleen: destijds moest de administratie met oude IT gedaan worden. 12Return, een relatief kleine Nederlandse Startup, kan nu met gepaste trots zeggen: ‘In 2016 besloot IBM om wereldwijd ons systeem te gaan gebruiken voor het terugkopen van afgedankte computer elektronica van bedrijven, om die vervolgens via refurbishing en recycling weer een nieuw leven te geven. Onlangs hebben we ons datacenter in Amerika opgetuigd.  En begin juni zijn we voor IBM live gegaan in Amerika.’

Tractie in de markt

‘Mooi dat zij voor onze visie kiezen. Met de letterlijke woorden: jullie zijn het eerste bedrijf dat wij ontdekt hebben dat de problemen van de circulaire economie en retourketens snapt én daar ook een oplossing voor heeft. We waren wat vroeg met onze visie, toen we in 2010 begonnen. Toch zie je nu tractie in de markt, de laatste anderhalf jaar komen bedrijven uit allerlei sectoren tot het inzicht dat ze iets moeten gaan doen met de retourketen. Het is iets van lange adem.’

De Reverse Supply Chain, oftewel de retourketen, zegt Stef de Bont, is een relatief nieuw fenomeen, met een dubbel gezicht. ‘Aan de ene kant heb je de circulaire economie, een industriële economie zonder afval of vervuiling, die afhankelijk is van de Reverse Supply Chain. Sterker nog: geen circulaire economie zonder een goed georganiseerde retourketen. Wil je dat gebruikte producten zo veel mogelijk waarde behouden, door reparatie, refurbishing of recycling? Dan zullen die op enig moment getransporteerd moeten worden. Zonder producten in de circulaire keten geen circulaire economie. Een retour is de brandstof, de benzine van de circulaire economie. De logistieke sector zou die retourketen véél beter kunnen faciliteren. Er is veel ruimte voor nieuwe initiatieven.’

Het andere gezicht

Daarbij speelt een hardnekkig fenomeen de sector parten. Dat is het andere gezicht van de retourstroom, met een flink negatief imago. En dan hebben het over het zorgwekkend hoge percentage webwinkel-aankopen dat geretourneerd wordt. Een schoenen webwinkel haalde ooit de trieste score van 70%. ‘Het is paradoxaal wat ik nu ga zeggen. Webwinkels genereren het grootste aantal retouren in onze samenleving. En ook al verdien ik daar geld aan, die retouren zijn verre van duurzaam, daar zijn we het allemaal over eens. Het is één van de meest niet-duurzame problemen die we hebben. Het CO2-probleem bij stadsdistributie is vooral de last mile naar de huisdeur.’

‘Voor ecommerce, voor levering én retourstromen, zouden we veel minder met busjes door de straten moeten rijden. Gebruik de mobiliteit van consumenten. Die reizen zelf ook, laat klanten hun pakjes halen of brengen bij pick-up points rond de stad. Als je die stromen consolideert, samenvoegt, kun je ze met 70% terugdringen. Ik ben er voorstander van het wettelijk recht op gratis retourneren binnen veertien dagen in te perken. Als een product je niet bevalt: jammer. En als je dan toch het product wil terugsturen, dan moet je een retourservice kopen. Dat is wat anders dan een gratis knop waar je ongelimiteerd op kunt drukken. Bovendien bestrijd je zo het misbruik dat consumenten helaas maken van het gratis recht op retourneren.’

Alles van Waarde

Meer lezen over de Circulaire Economie en onze visie daarop? Lees ons rapport Alles van Waarde, waarin we succesvolle verdienmodellen in de circulaire economie bekijken. Onder andere in de sector Transport en Logistiek. De komende weken kijken we ook naar succesvolle verdienmodellen in andere sectoren en laten we ondernemers uit deze sectoren hun succesverhalen vertellen.

Van-sector-naar-circulaire-economie-Transport-en-Logistiek.pdf (2 MB)
Download