Wat is de impact van PSD2 op de Retailer?

door: Sonny Duijn , Henk Hofstede

In januari 2018 gaat de nieuwe wetgeving PSD2 in werking. Derde partijen krijgen van banken dan de beschikking over transactiedata van klanten mits de klanten, als eigenaar van hun transactiedata, daar toestemming voor geven. Dit biedt mogelijkheden voor de retailsector. Retailers kunnen die data gebruiken voor analyses. PSD2 kan leiden tot meer gebruiksgemak, loyaliteit en conversie onder klanten van retailers. Op termijn kan een vast kassapunt op de winkel zelfs steeds meer naar de achtergrond verdwijnen.

Wat is de impact van PSD2, wat zijn de uitdagingen voor retailers in dit krachtenveld en wat biedt de bank aan nieuwe diensten? Deze kernvragen bediscussieerden wij met een tiental internationale retail-klanten uit de fashion, non-food en optiek.

Consument wil een omnichannel-ervaring en beloning voor winkelbezoek
De nieuwe mogelijkheden die PSD2 biedt, zijn welkom in het huidige klimaat. Retailers hebben te maken met veranderend klantgedrag. De consument is veeleisender geworden, ook dankzij technologische ontwikkelingen. Het moet sneller, gemakkelijker en met meer beleving. ‘Convenience’ wordt de nieuwe loyaliteit en de klant zit in de ‘drivers seat’. De concurrentie in de retailsector is ondertussen groot. Om de grilligheid van de consument aan te kunnen, is het belangrijk te analyseren waar je moet investeren (zoals omnichannel en in de supplychain) en waar juist gas terug te nemen (zoals het sluiten van winkels of afstoten van formules). Door de complexiteit en de snelheid van verandering, is sturen op onderbuikgevoel geen optie meer. Kennis van de klant en grip hebben op je winkel is cruciaal. En data-analyse biedt hiervoor soelaas.

Wat is PSD2?
In die context biedt de nieuwe wetgeving PSD2 kansen. Vanaf 13 januari 2018 is de nieuw uitgebreide Europese wetgeving ten aanzien van Directive on Payment Services (PSD2) van kracht. Dit brengt een uniforme Europese betaalmarkt waarbij derden gratis toegang kunnen krijgen tot rekeninginformatie van bankklanten, mits klanten hiervoor akkoord geven en de derde partij een licentie of registratie van de toezichthouder zoals DNB krijgt. Via een ‘open API’ zijn dan data en PSD2 services van de bank toegankelijk. Account Information (AIS) met inzicht in historische transactiegegevens en saldi, Payment Initiation (PIS) waarbij derden betalingen kunnen initiëren op klantrekeningen en Conformation Availability of Funds (CAF) om rekeningsaldo te checken bij een kaartbetaling, behoren dan tot de mogelijkheden. Derde partijen zullen als een zogeheten Third Party Payment Service Provider (TPP) tussen retailklanten en banken in komen te staan gebaseerd op deze PSD2 services. Retailers kunnen ook zelf de TPP rol pakken.

Debiteurenrisico van Retailer omlaag
Door Open Banking kan ABN AMRO via API’s ook andere diensten gaan aanbieden Bovendien krijgen retailers de mogelijkheid om de verkopen van online en offline klanten te ‘matchen’. Door over alle kanalen heen kennis te hebben over wie je klant is, wordt het uitvoeren van goede data-analyse  makkelijker.

ABN AMRO heeft al een product in de maak, genaamd Gradefix. Op basis van beschikbare data, kunnen retailers en andere partijen (mits de consument daar toestemming voor geeft) inzicht krijgen in de financiële weerbaarheid van een klant of een leverancier, via één Gradefix-score. De score wordt samengesteld op basis van de transacties in de laatste vijftien maanden. In feite vertegenwoordigt deze score de bestendigheid van de kasstromen van een klant. Hierdoor is een bank of leverancier veel beter in staat om een hypotheek- of huuraanvraag te beoordelen. En brengt het gemak voor de klant omdat deze niet alle financiële informatie hoeft te overhandigen.

Door inzicht via Gradefix-scores is een retailer veel beter in staat om betrouwbare kredietnemers te selecteren. Ook is het risico op wanbetaling in de webshop aanmerkelijk kleiner. Het biedt retailers ook de mogelijkheid om klanten – afhankelijk van hun Gradefix-score – de mogelijkheid te bieden niet na elke transactie maar eens per kwartaal voor transacties te laten betalen. Dermate veel gebruiksgemak kan de verkopen aanzienlijk stuwen. Ook biedt het mogelijkheden om de loyaliteit, de conversie en klantbeleving te verhogen. Niets is zo vervelend om na een mooie aankoop, 15 minuten in de rij voor de kassa te moeten staan.  Uit eerder onderzoek blijkt ook dat klanten bereid zijn tot het delen van data, mits daar duidelijke voordelen tegenover staan. Door PSD2 krijgt Gradefix een versnelling, en de uitrol wordt in 2018 verwacht.

Instant Payments brengt Whatsapp-ervaring
Daarnaast is er gesproken over Instant Payments. Per mei 2019 is de verwachting dat de vier Nederlandse grootbanken, Instant Payments hebben geïntroduceerd. Hierbij worden bijschrijvingen binnen 5 seconden gerealiseerd, 24/7 en is het bijschrijven van iDEAL weekendbetalingen op maandagochtend passé. De uitdaging is onder meer om dit transactieproces te versnellen naar 1,5 seconden zoals in Denemarken. Het is weliswaar optioneel voor Europese banken en ‘it takes two to tango’ maar Instant Payments wordt het nieuwe normaal en gaat het traditionele pinnen en iDEAL naar verwachting vervangen.

Dit biedt ook de mogelijkheid om betalingen via Tikkie snel af te handelen, waarmee de consument veel aan snelheid en gebruiksgemak wint. Betalen gaat dan net zo snel en eenvoudig als het versturen van een WhatsApp-bericht. De vaste plek van de kassa als ‘point of sale’ kan daarmee ook steeds meer tot het verleden gaan behoren: via een QR-code, oplossingen als Tikkie en andere communicatiemogelijkheden stuurt de retailer het verzoek tot betalen naar de mobiele telefoon van de klant die alleen nog maar, direct of indirect, akkoord hoeft te geven. Je komt daarmee niet alleen dichter op de koopintentie van de consument, retailers zullen bovendien veel sneller hun geld ontvangen en inzicht in de transactiegegevens krijgen. We lopen hierin achter op Scandinavië, maar in de periode tot 2020 kan dit een enorme ontwikkeling doormaken.

Het hebben van diverse points of sales is in China al heel normaal. Het versterkt de ‘seamless shop experience’ zoals Amazon dit onlangs test in een pilotstore in Seattle, waarbij er geen kassa’s meer zijn maar via mobiel bij vertrek uit de winkel automatisch betaald wordt. Hiermee kan van het traditionele winkel-balie idee afgestapt worden waarbij het personeel nog meer als gastvrouw- of heer kan optreden. Door unieke betalingskenmerken en informatie te koppelen aan productdata, levert dit een retailer een schat aan data op. Fintechs zullen dit in de toekomst verder gaan ontwikkelen.

Nog veel vragen
Uiteraard blijven er nog veel vragen over. Zijn klanten wel bereid om transactie data te delen met retailers? PSD2 vraagt wel om je transactiedata. En banken zullen die alleen delen met nieuwe toetreders als consumenten daartoe expliciet opdracht geven. Retailers zullen de voordelen voor de klant, namelijk relevante service, heel duidelijk moeten maken. De toekomst zal uitwijzen of de grens omtrent privacygevoeligheid door de opkomst van de jeugd gaat schuiven. Er is nu al een groot verschil tussen onbewust en bewust handelen. Akkoord geven voor cookies vinden we online inmiddels al heel normaal om het surfgedrag te kunnen volgen. We zullen komende periode gaan zien hoe retailers omgaan met PSD2. Vast staat dat PSD2 een enorme bijdrage kan gaan leveren aan de customer experience.