Servitization: dienstverlening is de toekomst van de industrie

door: David Kemps , Roderick Vos

Van productverkoop naar dienstverlening

Servitization is het proces waarbij dienstverlening een steeds grotere rol krijgt in het businessmodel van maakbedrijven. Naast − en soms ten koste van − de traditionele product- en machineverkoop. Service verandert van een kostenpost in een kans om de klant beter van dienst te zijn, en zo extra omzet te genereren. Servitization is niet nieuw. Al in 1988 werd de term voor het eerst gebruikt in een wetenschappelijk artikel van Vandermerwe & Rada. Vrij vertaald definiëren ze servitization als: het aanbieden van klantgerichte combinaties van goederen, diensten, ondersteuning, self-service en kennis, met als doel waarde toe te voegen aan het kernproduct.’ Een nogal brede definitie, die wel duidelijk maakt dat de combinatie van producten en diensten kenmerkend is voor servitization.

Servitization

Servitization in de industrie kan eruit bestaan dat bedrijven naast hun kernproducten ook proactief reparatie- en revisiediensten, reserveonderdelen en trainingen aanbieden. Maar ook bredere diensten als consultancy, financieringen, verzekeringen en logistieke diensten vallen hieronder. Binnen de industrie is servitization relevanter dan ooit. Een van de oorzaken is dat de toegevoegde waarde van productieactiviteiten afneemt. Door snel kopieergedrag van concurrerende bedrijven wereldwijd, zijn producten en productieprocessen steeds korter onderscheidend. Prijs is nog de enige onderscheidende factor, maar veel oem’ers (original equipment manufacturers) en toeleveranciers gaan liever niet mee in de race to the bottom. Ze zoeken naar andere manieren om waarde toe te voegen.

Servitization past bij de tijd

De smiling curve van Acer-oprichter Stan Shih laat zien dat de grootste kansen in de eerste en laatste fase van het productieproces liggen. Aan de ene kant zijn ontwikkeling, branding en ontwerp lucratieve activiteiten, aan de andere kant leveren logistiek, onderhoud en after sales naar verhouding veel toegevoegde waarde op. Maakbedrijven hebben dus een financiële reden om aan servitization te beginnen.

Servitization is bovendien een antwoord op de toenemende eisen die klanten aan hun leveranciers en producten stellen. Er is veel behoefte aan maatwerk, ondersteuning en after sales-services, bijvoorbeeld om de uptime van een machine te kunnen waarborgen. Service wordt hiermee een belangrijke onderscheidende eigenschap van productfabrikanten. Bij storingen, ongewone situaties of maatwerk, kunnen ze het verschil maken voor de klant.

Tot slot sluit servitization aan bij de algemene trend onder bedrijven om zich weer op hun kernactiviteiten te concentreren. Hoe meer bedrijven inhouse-diensten afstoten en uitbesteden, hoe meer kansen er voor andere bedrijven ontstaan om deze diensten over te nemen. Veel machinegebruikers verwachten al dat hun leverancier services verleent als installatie, onderhoud, reparatie en vervanging. Ook de vraag naar asset management, financiering, training en advies groeit.

Servitization: mkb staat op de springplank

Op het eerste gezicht lijkt servitization vooral interessant voor grote maakbedrijven: zij hebben het internationale netwerk en de kapitaalkracht om de omschakeling naar een service-based businessmodel te maken. Toch wordt het ook voor kleinere producenten steeds beter bereikbaar. Dankzij ontwikkelingen op het gebied van software (moderne CRM-, ERP- en MES-systemen) en connectiviteit voor machines, kunnen mkb-bedrijven steeds beter een dienstenpropositie ontwikkelen.

Kleine maakbedrijven hebben bovendien een belangrijk voordeel ten opzichte van hun grotere collega’s: ze zijn een stuk wendbaarder, waardoor ze veranderingen sneller kunnen doorvoeren. De grootste uitdagingen in de transitie naar servitization liggen ook niet bij grote investeringen in technologie, maar vooral bij bedrijfscultuur en de flexibiliteit van medewerkers.

In dit rapport

In dit rapport bespreken we de voordelen, maar ook de uitdagingen die de overgang naar een service-georiënteerd businessmodel met zich meebrengt. In het tweede hoofdstuk laten we zien welke modellen er bestaan. In het derde hoofdstuk beschrijven we de stappen die oem’ers en toeleveranciers in het mkb kunnen zetten op weg naar een service-georiënteerd businessmodel. Servitization biedt ook kansen voor de BV Nederland. Het laatste hoofdstuk gaat in op de impact van servitization op de werkgelegenheid in de Nederlandse industrie.

ABN-AMRO Servitization: De toekomst van de maakindustrie.pdf (2 MB)
Download

 

logos