Winst wordt afgeleide van bedrijfscultuur

door: Henk Hofstede , Han Mesters

Kennis, service en empathie gaan het verschil maken in retail en zakelijke dienstverlening

 

Technologische innovaties vergemakkelijken de aankoop van een product of dienst. Hetzelfde geldt voor advies. Dankzij internet hebben klanten een beter en actueel inzicht in prijzen en voorwaarden. Hierdoor verandert het klantgedrag continu en kampen zowel retailers als zakelijke dienstverleners met toenemende concurrentie. Dit veroorzaakt prijsdruk, waardoor in beide sectoren bij veel bedrijven de omzet en winstgevendheid onder druk staan.

figuur1

Voor zowel de zakelijke dienstverlening als retail geldt dat veranderend klantgedrag dwingt tot aanpassing van business- en verdienmodellen. Maar om alleen technologie als oorzaak hiervan aan te wijzen, zou onjuist zijn.

figuur2

Beleving begint bij cultuur

Transparantie van de markt en veeleisendheid van de consument zorgen voor permanente verandering. Figuur 2 laat zien dat wanneer de omgeving waarin bedrijven acteren snel verandert, het belang van creativiteit en proactiviteit toeneemt. Klanten willen namelijk gehoord worden en persoonlijk advies krijgen. Retailers en zakelijke dienstverleners zullen zich dus ook op deze punten moeten onderscheiden. Dit begint met de juiste organisatiecultuur. Personeel speelt hierin een cruciale rol. Medewerkers zorgen immers voor de gewenste beleving, zowel in de winkel als bij dienstverlening.

Talent wil ruimte
‘Zorg je goed voor je mensen, dan zorgen zij goed voor je klanten’. Deze oude ondernemerswijsheid staat weer prominent op de managementagenda. Dit type medewerker komt het best tot zijn recht in een bedrijfscultuur die niet primair op controle is gericht, maar ruimte geeft. Sterker: talent zoekt juist zo’n cultuur.

Succesfactoren: omnichannel en klantinteractie
Zowel retail als zakelijke dienstverlening hebben te maken met uitdagingen op het gebied van technologie en klantinteractie. Kijk je naar technologie, dan wordt de integratie van distributiekanalen steeds belangrijker; de zogeheten omnichannel-benadering. Voor de klantinteractie geldt dat het belang van beleving (experience) en authenticiteit steeds groter wordt. Consumentenonderzoek (zie paragraaf 1.2) laat de noodzaak van een betere klantinteractie ook duidelijk zien.

Wat kunt u zelf doen?
Op basis van die gedeelde problematiek, heeft ABN AMRO deze publicatie vanuit een gezamenlijke invalshoek opgezet. Ingegeven door de vraag wat beide sectoren van elkaar kunnen leren, in al hun dynamiek. En belangrijker nog: wat moet u als management weten wanneer u concreet aan de slag wilt om uw winkel, bedrijf of organisatie op de toekomst voor te bereiden?

In een aantal verhelderende interviews beantwoorden toonaangevende ondernemers deze vraag persoonlijk. Ook ABN AMRO geeft u aan het eind een aantal conclusies en aanbevelingen. We hopen dat ze u inspireren en – indien nodig – uw onderscheidend vermogen vergroten.

 

16.060.261-Rapport-Winst-wordt-afgeleide-van-bedrijfscultuur-opm.-16.09.23.pdf (3 MB)
Download