Smartphones, het nieuwe epicentrum van uw dienstverlening

door: Stef Driessen

Begin dit jaar waren er wereldwijd ruim vierenhalf miljard mobiele telefoons en een miljard mobiele abonnementen. Dit aantal stijgt jaarlijks met vijf procent. Nu consumenten massaal mobiel zijn, hebben ondernemers geen andere keuze dan (alsnog) te volgen. Zeker in de leisure- en hospitality sector, waar de gast en zijn belangrijkste behoeftes per definitie in het centrum van de aandacht staan. Verovering van het mobiele kanaal is daarom een essentiële uitdaging voor ondernemers in deze branche. Die strijd wordt op dit moment al in volle hevigheid gestreden. Het speelveld is veelzijdig en intensief, net als de relatie tussen de consument en zijn mobiele telefoon.

Koffiedik kijken?

Absolute voorloper op dit gebied is Starbucks. De koffieketen introduceerde in 2009 al een app waarmee klanten betalen door een barcode op hun smartphone langs een scanner te halen. Bij elke app-betaling voegt Starbucks loyaltypunten (‘sterren’) toe aan de digitale klantrekening. Op het homescreen ziet de gebruiker direct hoeveel punten hij nog nodig heeft voor een beloning of om een volgend niveau in het loyaltyprogramma te bereiken. Notificaties waarschuwen de klant als hij genoeg punten heeft voor een gratis consumptie, of wanneer zijn favoriete latte, americano of frappucino in de aanbieding is. Volgens de koffieketen gebruiken ruim dertien miljoen klanten de app inmiddels voor 16 procent van de 47 miljoen wekelijkse transacties. Is betalen of upselling per telefoon voor u geen optie? Volgens onderzoek van Deloitte zijn er momenteel 650 miljoen NFC enabled smartphones in omloop, die bovendien steeds vaker worden gebruikt om te betalen. De mogelijkheden worden in rap tempo verruimd.

Slim omgaan met ruimte en tijd

Met behulp van wifi kunnen bezoekers ook sneller naar zitplaatsen, toiletten en snack points worden geleid. Bezoekers van de Amsterdam ArenA kunnen bijvoorbeeld bestellingen op hun zitplaats laten bezorgen. Ook kunnen ze het hele assortiment op hun mobiele telefoon bekijken, bestellen en betalen, om de bestelling vervolgens bij een aparte afhaalcounter op te halen. Tot slot slaan zij de wachtrijen voor de parkeerautomaten straks gewoon over. Dankzij dit gemak kan de omzet van eet- en drinkwaren aanzienlijk worden verhoogd. En uiteraard dragen de kortere wachtrijen en verbeterde service ook sterk bij aan een goede visitor experience.

Centrum van uw dienstverlening

Winnaars van de mobiele strijd plaatsen de smartphone in het centrum van hun dienstverlening, om hun gasten en bezoekers gedurende de hele klantreis bij te staan. Misschien om klanten te verleiden tot een bezoek, ze na een eerste bezoek vaker terug te laten komen, om een rijkere ervaring of aanvullende diensten aan te bieden of om de interactie aan te gaan. Maar altijd om wederzijdse meerwaarde te creëren in de mobiele visitor experience!