Instant messaging apps: in het hart van de mobiele consument

door: Stef Driessen

De populariteit van instant messaging apps groeit razendsnel. Vooruitlopende marketeers verschuiven de focus van hun mobiele aanwezigheid daarom van hun eigen app naar deze berichtjesdiensten. Naast direct contact met de consument, kunnen ze daar ook allerlei relevante diensten aanbieden.

KLM haalde onlangs de internationale headlines met een innovatieve nieuwe service voor klanten. Reizigers die een vlucht bij de Nederlandse luchtvaartmaatschappij boeken, kunnen hun vluchtdocumentatie nu ook via Facebook Messenger ontvangen. De afzonderlijke KLM-app openen, is daardoor niet meer nodig. Vanaf april 2014 groeide het aantal maandelijkse gebruikers van deze app van 200 naar ruim 800 miljoen. Andere instant messaging apps, zoals WhatsApp en WeChat, laten een soortgelijke uitbundige groei zien.

In totaal gebruiken 2,5 miljard mensen wereldwijd momenteel een berichtjes-app. Onderzoekers verwachten dat dit aantal in 2018 nog ruim een miljard hoger ligt. Daarmee eroderen ze het gebruik van andere apps, die vaak sowieso maar matig worden gebruikt of zelfs verwijderd. ‘We bespeuren een zekere app-moeheid’, bevestigt ook KLM.

Relevante reizigersdiensten

KLM is de eerste luchtvaartmaatschappij die boekingsbevestigingen en instapkaarten via Messenger stuurt. Binnenkort komen daar waarschijnlijk nog andere relevante reizigersdiensten bij, zoals de mogelijkheid om een taxi te bestellen. KLM en Facebook laten zich hierbij inspireren door het succes van de Chinese concurrent WeChat, die in China overigens beter bekend is onder de naam Weixin. Facebook zal spoedig nieuwe luchtvaartpartners en mogelijkheden bekendmaken.

In de bikkelharde strijd met e-commerce concurrent Alibaba transformeerde de Chinese eigenaar Tencent WeChat in een extreem populaire chatdienst annex e-commerce platform. Gebruikers kunnen nu bijvoorbeeld ook online games spelen, eten laten bezorgen, taxi’s bestellen, muziek herkennen, een afspraak maken met de dokter, magazines lezen of de bioscoop bezoeken. En daar dankzij een slim microbetalingssysteem ook nog eens heel makkelijk een zak M&M’s of beker popcorn kopen.

Onmisbaar gereedschap

Inmiddels heeft de app al meer dan 600 miljoen vooral Aziatische gebruikers. Voor hen is WeChat al lang niet meer alleen een chat of shopping app, maar onmisbaar digitaal gereedschap om een groot deel van hun leven efficiënter in te richten. Daar ligt ook direct de kracht van de messaging apps: waar andere apps eerst geopend moeten worden, staan deze handige tools in feite 24 uur per dag in direct contact met de gebruiker.

Zo vormen ze als het ware het centrum van de mobiele beleving van de consument. Dat is uiteraard razend interessant voor (travel)ondernemers, zeker nu marketeers hameren op de noodzaak om de gehele customer journey in contact te blijven met hun (vaste) klanten. Vooruitlopende partijen in de travel- en hospitalitysector zoomen dan ook razendsnel in op mogelijke messaging-toepassingen waarmee ze de reiziger of gast onderscheidende meerwaarde kunnen bieden.

Geïnitieerd door gasten

Daaronder ook Hyatt, dat in 2015 in totaal ruim 50.000 WeChat berichtjes ontving én beantwoordde. Zo’n veertig procent van de berichten ging daarbij over boekingen, terwijl zestig procent werd verstuurd naar aanleiding van klantervaringen rond de hotels. Populaire onderwerpen waren onder meer aanbiedingen, account management, aanmeldingen voor het loyalty program en on-site guest services.

“In tegenstelling tot bijvoorbeeld Twitter worden conversaties hier voornamelijk door de gasten geïnitieerd”, aldus Dan Moriarty, director social strategy & activation van de Amerikaanse hotelketen. “Voor veel gasten voelt de messaging app als een heel natuurlijke vorm van mobiel communiceren. Alleen daarom al is het essentieel dat wij hier een duidelijk zichtbare aanwezigheid hebben.” Een interessante gedachte, waarmee het bedrijf haar gasten nóg beter leert kennen. Tot slot daarom aan u de vraag: “Hoe gaat u slim inspelen op instant messaging apps?”