Operatie ‘Vergroting slagkracht’

door: Han Mesters

Uit de vele gesprekken die we de afgelopen maanden met bedrijven in de professionele dienstverlening (accountants, advocaten, consultants) hebben gehouden, komen een paar trends sterk naar voren: 1. Sterke behoefte aan het vergroten van de commerciele slagkracht en 2. Een antwoord op de vraag: welk bedrijf willen wij in de toekomst zijn?

Nieuwe ‘rules of engagement’

Uit de gesprekken komt ook naar voren dat alle spelers veel meer moeite moeten doen voor het binnen halen van nieuwe opdrachten, zeker in vergelijking met de periode van voor de crisis. Een aantal grotere consultants heeft meer dan 40% aan omzet verloren tijdens de crisis en dit vertaalt zich ook al snel naar een krimp in het aantal mensen van 40%. Voor zowel advocaten als accountants als ook ingenieurs en consultants geldt dat de toegangsbarrieres tot kennis sterk zijn afgenomen. Dat betekent dat de context van het brengen en opdoen van kennis steeds belangrijker worden. Concreet: intermenselike vaardigheden maken het verschil. Niet alle specialisten staan bekend om hun excellente interpersoonlijke vaardigheden, to put it mildly. Ook in de commercie is alleen het hebben van kennis steeds minder voldoende. Automatisering zorgt er voor dat de ‘onderkant’ (het rekenen bij ingenieurs, de research bij consultants en advocaten en het opstellen van een eenvoudig jaarverslag bij accountants) van het werk verdwijnt.

VCC

Vragen van klanten worden steeds complexer en kunnen niet meer vanuit een enkel vakgebied opgelost worden. Dat betekent teamwork, vaak samen met de klant. Een andere ontwikkeling die steeds meer om zich heen grijpt, is dat een bedrijf steeds minder in staat is om de beste diensten allemaal zelf in huis te hebben bij het optimaal bedienen van de klant. Steeds meer wordt het netwerk van het bedrijf ingeschakeld om een specifieke dienst aan te bieden. Wij zien dat bij advocaten, private banking, notarissen en consultants. Deze beslissing is belangrijk want het betekent dat je de eigen winstgevendheid niet centraal zet maar het belang van de klant.

netwerk

Bron: Dolfijn

Vergroting commerciele slagkracht

Een van de grote uitdagingen is om van vakspecialisten meer commerciële output te krijgen. Voor een deel kan dit door training opgelost worden. Een voorbeeld is ‘strategic selling’. Bij veel grote bedrijven kunnen de onderstaande rollen vaak onderscheiden worden in het commerciele proces:

  1. Technical/financial Buyer – De rol van deze persoon is het beoordelen en evalueren van leveranciers van producten en diensten
  2. Economic Buyer  – Deze persoon is de uiteindelijke beslissingsbevoegde in zake de aankoop van goederen of diensten
  3. User Buyer – Deze persoon is de gebruiker van de aan te schaffen goederen of diensten
  4. Coach – Dit is de persoon die je binnen de organisatie kan helpen bij het verkopen van goederen en diensten

Onderzoek laat zien dat er een sterke correlatie is tussen commercieel success en bezoekfrequentie. Veel specialisten in de professionale dienstverlening zien er nog steeds tegen op om klanten en prospects te bezoeken. Binnen de advocatuur zou je zelfs kunnen stellen dat er enigszins wordt neergekeken op sales. Een andere uitdaging is effectief om te gaan met sales.  Vaak is onduidelijk in het sales proces wat de verschillende rollen zijn die van belang zijn om bij de besluitvorming bij de klant. Binnen dienstverleners die weinig interne synergie voordelen hebben (vaak het geval bij partner gebaseerde dienstverleners) valt er veel te verbeteren door strategic selling ‘organisatie-breed‘ toe te passen.

Een andere uitdaging is om teamwork meer van de grond te krijgen.Zowel bij het oplossen van klantproblemen als ook bij het intern doorverwijzen van klanten. Noodzakelijke voorwaarde moet dan zijn dat er het vertrouwen is dat de collega het probleem van de klant adequaat kan oplossen.

Welk bedrijf willen wij in de toekomst zijn?

Binnen veel bedrijven in de dienstverlening blijft de vraag centraal staan: hoe kan ik het beste halen uit mijn hoog opgeleide professionals? Het wordt steeds duidelijker dat bedrijfscultuur een belangrijke rol speelt in de professionele dienstverlening. En wel om twee belangrijke redenen. In de eerste plaats wordt bedrijfscultuur een belangrijke USP (unique selling point) bij het aantrekken van talent.2. In de tweede plaats zal de slagkracht van een dienstverlener sterk verbeteren als teams in staat worden gesteld zelfsturend te kunnen werken bij het oplossen van klantvragen en – problemen. Zo geeft een recent verschenen rapport van Deloitte aan dat grote bedrijven wereldwijd prioriteit geven aan veranderingen in hun cultuur en structuur.

De ‘scheiding der geesten’ vindt al plaats: Bij het ene bedrijf worden top-programmeurs boventallig verklaard omdat ze niet kunnen werken in team verband.  Deze zelfde (schaarse) programmeurs worden door een concurrerend bedrijf vervolgens aangenomen. Wie maakt de juiste beslissing? Time will tell….