Over Storydesign, customer journey, de heldenreis en de evolutie van de bankmedewerker

door: Han Mesters

Storydesign

Onlangs had ik een cursus over de beste manier een boodschap te brengen tijdens een presentatie en dit op de juiste wijze te ondersteunen met illustraties. Tot mijn grote verbazing werd in die cursus gebruik gemaakt van het gedachtengoed van Joseph Campbell. Campbell heeft in zijn boek ‘The Hero with a Thousand Faces’ de theorie onderzocht dat belangrijke mythen over helden uit alle delen van de wereld die al duizenden jaren bestaan, een gemeenschappelijke basisstructuur hebben. Die structuur bestaat eigenlijk uit een reis. Een reis waarin de held beproevingen moet doorstaan en door een diep dal gaat waar hij uiteindelijk gelouterd en sterker uitkomt.

Time magazine heeft het boek uitgeroepen tot een van de 100 meest invloedrijke boeken sinds het bestaan van het blad in 1923. Zo heeft George Lucas bij zijn Star Wars epos veel gebruik gemaakt van Campbell.

campbell 1

Elk verhaal, dus ook een presentatie en een film, kent ook een aantal logische stappen. Een nadere analyse van die stappen is gedaan door Cristopher Vogler in zijn boek ‘The Writer’s Journey’. Vogler is een bekende in Hollywood en gespecialiseerd in het schrijven van filmscripts. Vogler heeft dankbaar gebruik gemaakt van het werk van Campbell.

campbell 2

De heldenreis

In de cursus werden de stappen van Campbell’s held als volgt in kaart gebracht (zie de afbeelding hier beneden). Het gaat hier ook om een diepere spirituele laag die in de afbeelding naar boven komt. Het zal de lezer dan ook niet verrassen dat het plaatje naadloos aansluit bij de inwijdingen van (geheime) genootschappen die we in de afgelopen eeuwen overal op aarde gekend hebben. Doel van die inwijdingen was eigenlijk om de reis van de held te ‘comprimeren’ terwijl de uitkomst dezelfde was: het overwinnen van de angst voor de dood en de introductie van de ingewijde in een andere, transcendente wereld.

campbel 4

Bron: Bureau Nobbemieras

Customer journey

Nu veel processen binnen bedrijven ‘aan de achterkant’ (backoffice) geautomatiseerd worden, komt het onderscheidende vermogen van bedrijven steeds meer bij de klant interactie te liggen. Reden te meer dat bedrijven in kaart brengen welke interacties en ervaringen een klant heeft met het bedrijf op zijn reis naar het doel dat hij wil bereiken. Dit is de zogeheten ‘Customer Journey.’ Voorbeelden van dergelijke doelen zijn: het kopen van een product, het indienen van een klacht of het aanpassen van een contract. Het centraal stellen van klanttevredenheid speelt een belangrijke rol bij de customer journey. In een vorige blog hebben we dit al beschreven toen de business modellen van Cool Blue en Zappos ter sprake kwamen.

campbell 5

Evolutie van de bankmedewerker

Wat betekent dit nu alles voor ons als bank en voor u als klant van onze bank? Onderzoek binnen de Retail afdeling van banken naar de medewerkers die in de ogen van de klant de beste dienstverlening geven, heeft geleid tot een aantal interessante bevindingen. In de eerste plaats kwam naar voren dat medewerkers van de support afdelingen soms beter gewaardeerd werden door de klant dan (beter betaalde) commerci├źle medewerkers. In de tweede plaats bleek dat die medewerkers die in de ogen van de klant een onderscheidende dienstverlening hadden, in hun persoonlijk leven vaker te maken hebben gehad met een zogeheten ‘life-event’ (verlies van een partner, scheiding, zware ziekte etc.). Dit life event heeft in een aantal gevallen gezorgd voor andere prioriteiten bij deze medewerkers: ze zijn intrinsiek gemotiveerd om andere mensen te helpen. Een klant merkt dat. Het zijn deze mensen die in deze tijd het verschil maken.

Weet u wat de heldenreis van uw medewerkers is? Wat is de heldenreis van uw klant? Wat is u eigen heldenreis? Belangrijke vragen in een sector waar menselijke kapitaal het enige kapitaal is….