Waardecreatie in dienstverlening door slimmer om te gaan met data

In de sector zakelijke dienstverlening is sprake van een versnelling van de structurele veranderingen waaraan de sector al jarenlang is blootgesteld. Tegelijkertijd zien we juist in deze sector de contouren ontstaan van nieuwe business-modellen en nieuwe vormen van samenwerken en informatie delen. Veel spelers hebben al ingrijpende kostenbesparingen doorgevoerd. Zij komen nu tot de conclusie komen dat ze met een kernbezetting werken waarin niet meer gesneden kan worden.

De vraag die zich hierdoor opdringt, is welke activiteiten écht nodig zijn om zelf uit te voeren. Na het uitbesteden van de schoonmaak, beveiliging, catering, salarisadministratie, incasso, inhuur van flexwerkers (via onder meer MSP-constructies), productie en recruitment, blijven er niet veel ondersteunende functies over die uitbesteed kunnen worden. Het is dus zaak na te denken hoe de productiviteit en kwaliteit vergroot kunnen worden.

In de sector zakelijke dienstverlening wordt veel met informatie gewerkt en gaat veel tijd verloren met het zoeken naar informatie. Dossiers vaak blijven liggen in de waardeketen (bij hypotheek- en financieringsaanvragen bijvoorbeeld) en gegevens worden niet altijd aan de bron goed ingevoerd, wat leidt tot kostbare extra werkzaamheden (‘rework’ genaamd). De ‘6 Sigma’-achtige lessen uit de industrie zijn moeilijker toepasbaar dan gedacht in dienstverlening. De volgende stap die de sector een verdere ontwikkeling laat doormaken, is het loslaten van het denken in traditionele organisatiegrenzen. Bedrijven integreren steeds meer met hun omgeving en in een aantal gevallen zien we dat netwerken van ZZP’ers functies overnemen van traditionele bedrijven.

fuzzy 2

Het slimmer ordenen van data

Een aanzienlijke verbetering in productiviteit kan worden bereikt door een slimmere organisatie van data. Wellicht kan een historisch voorbeeld helderheid geven. De eerste boeken waren handgeschreven (incunabelen genoemd): er bestond maar één exemplaar van. Door de boekdrukkunst werd het mogelijk kennis op grote schaal te verspreiden. Met data is in onze tijd hetzelfde gebeurd. De moderne kantoorapplicaties voor tekstverwerking (Microsoft Word) worden op grote schaal gebruikt. Zij hebben echter als kenmerk dat niet wordt uitgegaan van één-bronbestand. Er ontstaat al snel een wildgroei van versies en dat leidt weer tot tijdverspilling (zoeken naar juiste versie, wie heeft laatste versie, etc). In dat opzicht is het beter werk en procesgang van documenten te baseren op één versie.

incunabele

Zo heeft het bedrijf Trias Uffizi een aantal applicaties en methodieken ontwikkeld die het voor kleinere bedrijven mogelijk maakt een ongebreidelde vermenigvuldiging van documenten te voorkomen door uit te gaan van een één-versiebestand. Uffizi is een voorbeeld van één systeem waarbinnen tekstverwerking, mail, begrotingen, agenda, documenten en internet met elkaar geïntegreerd zijn. De juiste informatie is zo altijd in enkelvoud, compleet, traceerbaar en direct voorhanden. Onnodig tijdsverlies wordt zo voorkomen. Ook leidt dit tot een betere communicatie en samenwerking waardoor de focus weer is gericht op het ondernemen zelf.

Effectieve invulling van informatiebeheer

De documentmanagementfunctie wordt ook verbeterd door de keuze voor een één-versiebestand. Informatie ligt niet meer bij één concrete gebruiker, maar alle toegekende gebruikers hebben toegang tot de locatie en versie van hetzelfde document. Er kan zo worden gewerkt met abstracte rollen die door verschillende personen kunnen worden ingevuld. Ook heeft de ondernemer dankzij mobiele technologie altijd en overal de bedrijfsgegevens bij de hand; ingesproken notities kunnen ter plaatse automatisch als notulen worden verwerkt. Zo kunnen startende en kleine ondernemers veel voorkomende problemen rondom informatiebeheer op een effectieve manier beantwoorden.

Fluide organisatievormen: van commanderen naar crowds

De nieuwe mogelijkheden van technologie bieden bedrijven de mogelijkheid om opnieuw hun waardepropositie onder de loep te nemen. Welke diensten zijn te standaardiseren en kunnen via het Internet aangeboden worden? Welke diensten moeten intern blijven bestaan en welke diensten kunnen beter door netwerkpartners worden aangeboden?

fuzzy