Antwoorden op nog niet gestelde vragen

door: Rob Morren

Antwoord geven voordat iemand zijn vraag volledig heeft gesteld, is soms knap vervelend. Maar vanuit een positieve invalshoek bekeken, is het ook een teken dat je de ander denkt te begrijpen en de moeite bespaart voor het stellen van de vraag. In de food-sector worden antwoorden vaak pas achteraf gegeven. Zat er echt paardenvlees in de vleesballetjes van merk X? Ja, dat zat er inderdaad in! Het is iets wat de consument blijkbaar accepteert als je kijkt naar de effecten op verkoop. De vlees- en zalmconsumptie zijn ondanks verschillende incidenten niet in elkaar geklapt. Zeker in zijn portemonnee laat de consument zich hierdoor niet leiden. Dit is NGO Foodwatch blijkbaar een doorn in het oog. Zij heeft een rechtszaak aangespannen tegen de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit met als doel de transparantie over  incidenten te vergroten, zodat de portemonnee van de consument meer gaat spreken. De overheid doet ook een duit in het zakje met het fors verhogen van boetes voor bedrijven die het niet zo nauw nemen met de voedselveiligheid.

Vertrouwen winnen is meer dan een hygiënefactor en uitsluitend voorbehouden aan producenten die 100 procent ter goeder trouw zijn, want tegen fraude is geen kruid gewassen. Uiteindelijk wil je dat de consument begrijpt dat een fout ook echt een fout is en geen boosaardig complot. Het zijn fouten die zij zelf ook wel eens maakt: wie bewaart er nooit iets veel te lang buiten de koelkast?

 

Het concurrentievoordeel van parmaham: van ver weg maar toch dichtbij

Wil je groeien in vertrouwen, dan is reageren op vragen of fouten een voorwaarde. Maar écht boven de massa steek je uit als je de antwoorden op vragen al geeft, voordat ze zijn gesteld. Zoals Tony’s Chocoloney:  “Onze traceerbare cacao is bijna op, Wat nu!” Het is dé manier om maximaal transparant te zijn en de psychologische afstand tot het product te verkleinen. Daarbij is het een hardnekkig misverstand dat de consument graag het eten letterlijk van dichtbij wil hebben. Uiteindelijk gaat het om de psychologische afstand van boer tot bord. Parmaham reist 1.200 kilometer naar Nederland, maar toch is het in onze beleving dichtbij vanwege het ambachtelijke karakter en dat je parmaham niet zomaar parmaham mag noemen (dan moet je natuurlijk wel ‘het kroontje’ herkennen).

parma

 

De Melksommelier

Incidenten blijven een belangrijke voedingsbodem voor trends die de sector ingrijpend raken. Deze circumstantial evidence draagt er aan bij dat een boek als de Broodbuik de broodconsumptie met twee procent naar beneden heeft kunnen schrijven. Maar echt marktgerichte bakkerijen buigen dit nadeel om in een voordeel door ‘speciaal broden’ te bakken. In dat segment wordt tot 2019 een omzetgroei van 2,4 procent verwacht, tegen betere marges. Elk nadeel heeft zijn voordeel, maar je moet het wel zien. Kennelijk slaagt de foodsector er nog onvoldoende in om het collectieve vertrouwen te vergroten, hoewel met de omzet en groeipotentieel weinig mis is. Je kunt je als producent onderscheiden door een stap vooruit te denken en eerder het antwoord te geven over je product dan verwacht: via verpakking, retailer, website of het omarmen van een melksommelier. Je maakt je product er betekenisvoller mee en de psychologische afstand kleiner. Bovendien laat je de consument beseffen dat een fout ook écht een fout is. De economische variabelen gaan langzaam richting groen. Dat biedt kansen om de consument meer met het hoofd dan met de portemonnee te laten kopen, ondanks dat hij in de kern vaak onverschillig blijft. Dit neemt niet weg dat je als producent en sector maximale transparantie aan de consument moet bieden. Al is het maar om de dreiging van nieuwe wetgeving en extra controles voor te blijven. De tabaksindustrie kan u er meer over vertellen.