Logistieke dienstverlener balanceert in spanningsveld retailer en consument

door: Bart Banning

Commerieel-belang-logistiek1.pdf (4 MB)
Download

reset

De consument verwacht dat een online gekocht product bezorgd wordt op het tijdstip en de locatie van zijn voorkeur. Een niet tijdige levering aan huis, waardoor de bestelling niet kan worden afgeleverd, is een enorme logistieke kostenpost. Het vergroten van de trefkans is voor logistieke dienstverleners dan ook een belangrijke uitdaging.

 

Zowel de organisatie als de processen van de meeste logistieke dienstverleners zijn ingericht in een periode waarin online winkelen niet bestond. De logistieke dienstverlener bevindt zich tegenwoordig in een moeilijk spagaat: hij moet de consument tevreden stellen door op de afgesproken tijd te leveren en voor de retailer tegen zo laag mogelijk kosten werken. Dit concludeert ABN AMRO in het rapport ‘Het commercieel belang van logistiek in retail’, dat vandaag is gepubliceerd.

 

Bezorging op gewenst tijdstip heeft voorkeur boven snelheid

De meeste consumenten krijgen hun online bestelling bij voorkeur binnen 2,5 dag thuis bezorgd. Deze termijn biedt kansen voor een efficiënter én klantvriendelijker logistiek proces. Te vaak staat een logistieke dienstverlener op dit moment voor een gesloten deur of wordt, in het beste geval, het pakket bij de buren afgeleverd. Als levering bij buren niet mogelijk is, wordt zelfs zo’n 30 procent van alle pakketten weer meegenomen. Een niet geslaagde levering is voor de logistieke dienstverlener een enorme kostenpost. Het vergroten van de trefkans is niet alleen een grote uitdaging, maar tegelijkertijd óók een kans. Dat betekent dat de klant de regie moet krijgen over tijdstip en dag van levering. Alternatieve afleverlocaties – zoals afhaalpunten bij Albert Heijn, Post.nl en Kiala-afhaalpunten – zijn ook goede oplossingen. Daarnaast kunnen veel bezochte locaties – zoals stations en tankstations – uitkomst bieden. Een belangrijke voorwaarde is dat deze locaties uniform zijn en pakketten verwerken van de meeste logistieke dienstverleners.

 

Retailers moeten keuzes maken

Het bedienen van de cross-channel consument is voor logistieke dienstverleners een enorme groeimarkt, maar ook een complexe markt met kleinere marges. Bovendien zijn logistieke dienstverleners voor hun omzet afhankelijk van de retailer en de eindklant. “De services waarmee logistieke dienstverleners het verschil kunnen maken, zijn snelheid, flexibiliteit en toegevoegde waarde. Dit zijn bovendien diensten waarin zij zich volledig kunnen specialiseren”, vertelt Bart Banning, Sector Banker Transport & Logistiek van ABN AMRO.“Voor logistieke dienstverleners geldt dat ze moeten bepalen waarin ze willen excelleren. Hoe kunnen ze de consument beter bedienen en tegelijkertijd de transportkosten voor de retailer laag houden? ‘Niet thuis’ is een enorme kostenpost en het vergroten van de trefkans de grote uitdaging. Maar hier zit wel een mogelijkheid om het logistieke proces efficiënter te maken. De oplossing zal maatwerk zijn, afhankelijk van klant, product en sector.”