Gepersonaliseerde dienstverlening transformeert Leisure, Travel & Hospitality-branche

door: Stef Driessen

Rapport-Personaliseren.pdf (2 MB)
Download
  • Slechts een derde van alle reizigers overnacht nog regelmatig bij dezelfde hotelketen. Door gepersonaliseerde dienstverlening kan deze commodity trap worden vermeden.
  • 59 procent van alle reizigers reageert zeer positief op deze gepersonaliseerde aanpak. Daarnaast zijn zij bereid om hier extra voor te betalen.
  • ABN AMRO en Deloitte verwachten dan ook dat deze ontwikkeling zich de komende jaren zal ontwikkelen tot een belangrijke driver in Leisure, Travel & Hospitality-branche. Spelers die daar nu op inhaken, kunnen hun voorsprong op de concurrentie aanzienlijk vergroten.

Onderscheidend vermogen

De consument ervaart onvoldoende onderscheidend vermogen binnen de Leisure, Travel & Hospitality industrie. Daardoor laat hij zich steeds vaker uitsluitend leiden door de P van Prijs. Een andere P biedt een uitweg uit deze commodity trap. Personalisering met behulp van informatietechnologie stelt spelers in staat de consument op maat te kunnen bedienen.

Deze innovatieve nieuwe aanpak stelt spelers in staat de consument op maat te kunnen bedienen. Het personaliseren op basis van consumentendata kan worden toegepast in alle stadia van de customer journey. Van informatie en inspiratie door middel van variabele content tot producten en diensten die nauwkeurig zijn afgestemd op individuele wensen en voorkeuren. In het rapport ‘Gepersonaliseerde dienstverlening transformeert travel, hospitality & leisure branche’ bieden ABN AMRO en Deloitte hiervoor een aantal belangrijke handvaten aan:

  1. Inspireer en (h)erken de consument met relevante content
  2. Gebruik persoonlijke data om proactief op voorkeuren van de consument in te spelen
  3. Leer meer van en over uw klanten tijdens hun verblijf
  4. Plaats de consument waar dat kan in de drivers seat
  5. Mobiliseer de snel groeiende kracht van het mobiele kanaal

Personaliseren is lonend

Uit onderzoek door de Intercontinental Hotel Group blijkt dat 59 procent van 7.000 ondervraagde reizigers zeer positief reageerde op diensten die op basis van persoonlijke klantprofielen aan de consument werden aangepast. Ruim de helft (54 procent) van alle ondervraagden voelde zich hierdoor meer gewaardeerd als gast. Opvallend is dat reizigers uit opkomende economieën als China (64 procent) en Brazilië (62 procent) daar nog aanmerkelijk meer waarde aan hechtten. Bovendien zijn reizigers bereid om hier extra voor te betalen.

Niet voor niets blijkt uit recente survey’s dat het bieden van gepersonaliseerde klantervaringen op dit moment tot de belangrijkste prioriteiten van de Chief Marketing Officer behoort. Volgens ABN AMRO en Deloitte, is het dan ook zaak dat de P van Personalisering wordt toegevoegd aan de standaard marketingmix. De bereidheid met deze nieuwe discipline te experimenteren is essentieel. In dit rapport treft u daarom de succesvolle cases van personaliseringsexperts Expedia, Uber en Triposo aan als inspiratiebron.